보험업계가 고객만족을 잡기 위해 다양한 시스템을 도입하고 있다. 고객의견을 보다 빨리 반영해 만족도를 이끌어내는 한편 차세대 전산시스템을 가동해 고객의 시간과 노력을 줄이기도 한다. 보험업계의 고객만족경영을 들여다봤다.
신한생명은 빅데이터 기반으로 고객의견을 실시간 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 보험업계 최초로 구축했다. 고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.
고객의 목소리에 귀 기울여
고객중심경영시스템은 먼저 고객의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 만들었다. 대시보드는 최고경영자(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치해 손쉽게 모니터링 할 수 있다.
대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다.
‘고객의 불만소리’에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다.
1단계 시 모니터링 및 이상 징후 유형 심사를 강화한다. 2단계 시 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에 현황보고, 개선책 실행을 한다. 3단계 시 직원들에 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.
또한 신한생명은 금융소비자 보호를 강화하기 위해 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 CCO 산하로 이동하고 팀원을 대폭 늘려 전문적인 응대가 가능하도록 했다.
교보생명은 최근 차세대 전산시스템인 V3를 가동하며 고객만족 경영에 발판을 내딛었다. 디지털 금융 경쟁이 치열한 환경 속에서 교보생명은 최첨단 시스템 V3를 통해 업무 효율성 개선과 시장 선점을 노리고 있다.
교보생명은 보험업무 뿐만 아니라 퇴직연금 신탁·펀드 등 보험사업 전 분야를 하나로 통합한 차세대 전산시스템을 오픈했다. 앞서 2015년 말 LG CNS를 시스템 개발자로 선정하고 2500억원을 들여 V3 개발에 착수했다.
3년 넘게 시스템을 개발할 정도로 공을 들여왔다. 교보생명은 당초 지난해 11월 계획했던 V3 가동을 올 11월 16일로 10개월가량 연기했다. 추가 보완 작업을 거쳐 시스템 안정성을 확보하기 위해서였다.
교보생명은 차세대 시스템 도입으로 업무 효율성과 고객 편의, 보안성이 크게 향상될 것으로 보고 있다. 보험·여신·퇴직연금·신탁·펀드 등 각 사업 영역별로 분산돼 있던 고객 정보를 통합한 것이 가장 큰 특징이다.
교보생명은 또 보험 상품 개발과 관리도 유연해질 것으로 기대하고 있다. ‘상품정보 및 규칙관리시스템’과 ‘상품검증 시스템’ 등을 통해 보험 상품을 표준화한다. 교보생명은 표준화된 상품 체계를 통해 보험 계약 청약부터 보험금 지급 등 영업부터 채널 마케팅, 사무 처리까지 모든 업무를 지원한다.
교보생명 관계자는 “V3 시스템은 진화하는 신기술을 적기에 수용할 수 있는 미래지향적인 개방형 플랫폼으로 구축됐다”며 “데이터 표준화에 기반을 둔 정보 활용도가 높아질 것”이라고 전했다.
삼성화재는 손해보험사 중 처음으로 고객 창구에서 종이 문서를 없애고 모든 업무 처리를 전자서식을 활용해 고객의 만족도를 높이고 있다. 지금까지는 고객이 대리점을 방문해 장기보험 사고접수, 해지·만기 환급, 계약변경, 보험계약대출 등의 업무를 할 때 수기로 신청서 등을 작성해야 했지만 이를 전자문서 형태로 대체한 것이다.
성명, 휴대전화번호 등 고객이 직접 손으로 적어야 했던 개인정보가 자동으로 전자서식에 반영되고 대리인 업무도 인감도장을 스캔해 위임장 서식에 자동 날인하는 방식으로 편리해졌다. 신분증 진위 확인도 기존에는 창구 직원이 ‘민원24’에 접속해 확인해야 했지만 현재는 신분증 스캐너로 10여초 만에 끝난다.
또한 삼성화재는 고객경험 차별화를 위해 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있으며 디지털 신기술을 활용해 본업의 특성은 살리면서도 고객의 건강관리에 도움을 줄 수 있는 서비스를 런칭했다. 고객편의성 개선을 위한 업무 프로세스 혁신 등을 통해 고객만족도 제고를 위해 지속적으로 노력도 하고 있다.
그리고 삼성화재는 고객중심 경영활동의 일환으로 서비스 수준을 진단하고 개선점을 파악하기 위해 다양한 경로로 고객의 의견을 듣고 경영활동에 반영하고 있다. 특히 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행, 현재 26기까지 활발히 활동하고 있다.
고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며 고객패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선활동을 적극 추진하고 있다. 고객패널은 약 4개월간의 과제 수행 활동 결과를 패널 발표회를 통해 임직원과 공유하는 등 회사가 고객중심 경영을 실천하는데 주요한 역할을 하고 있다.
불필요한 진입 과정 최소화
KB손해보험(이하 KB손보)은 지난 10월 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 고객만족 경영을 증명했다.
KB손보는 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또 지난 2017년에는 손보업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다.
뿐만 아니라 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객·불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.
이밖에도 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’ 시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질을 향상시켰다.
허영재 KB손보 고객컨택부 부장은 “차별화된 KB손보만의 콜센터 서비스를 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 보다 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.
