“고객이 최우선이자 고객이 궁극적인 경쟁자다. 선을 넘는 도전을 통해 고객에게 차별적 가치를 제공하겠다.” 진옥동 신한은행장이 ‘고객’을 외쳤다. ‘고객 신뢰’가 핵심과제라는 점을 강조하고 있는 것이다. 이는 전통적인 금융의 틀에서 벗어나 금융업을 새롭게 정의하는 ‘관점의 대전환’을 추진하고자 하는 그의 의지가 담겨 있다고
할 수 있다. 리치 에서는 성공신화를 써내려가고 있는 진 행장의 행보를 따라갔다.
진옥동 행장이 신한은행의 사령탑을 맡은 것은 지난 2019년 3월이다. 그리고 1년이란 시간이 흘렀다. 그간 조직은 빠르게 안정시켰고 역대 최대치 실적을 달성했다. 게다가 해외진출에 두각을 나타내고 있고 은행권 최대 과제인 디지털 전환을 성공적으로 이끌고 있다.
하지만 그는 안주하지 않겠다는 뜻을 분명히 하고 있다. ‘고객 중심’을 최우선의 가치로 내걸고 크게 디지털전환, 글로벌 사업 다각화, 업무 프로세스 혁신, 조직문화 재정립 등 각 부문별 새로운 가치와 경험을 고객에게 전달하겠다는 목표를 제시하고 있다.
“고객이 궁극적인 경쟁자”
온화하고 소탈한 성품으로 주위의 신망이 두텁고 전략적 판단이 뛰어나다는 평을 듣고 있는 진 행장이 제시하고 있는 청사진은 ‘고객 중심의 일류 은행을 향한 도전’이다. 그는 이를 위해 글로벌 사업 확대와 디지털 경쟁력 강화를 성장의 두 축으로 삼고 있고 새 성장동력을 만드는 데 주력하고 있는 중이다.
“취임 이후 고객’의 중요성을 지속적으로 강조하고 있기 때문에 임직원들이 모두 ‘고객중심’이라는 단어에 대해 이전보다 더 중요하게 생각하고 있을 것이라고 생각한다. 진정 고객이 원하는 것이 무엇인지를 깊이 들여다보고 이를 위한 은행의 미래 준비에 인적·물적 자원을 투자할 것이다.”
실제 진 행장은 취임 때부터 ‘고객 중심’ 철학을 강조해 왔다. 틈날 때마다 직원들에게는 ‘고객 중심으로 영업 체계를 갖추기 위해 기본 개념부터 바꿔야 하며 진정한 1등 은행이 되기 위해 첫째로 기억해야 하는 가치는 바로 고객이라고 강조했다. 그리고 혁신적 조치들을 하나씩 실행에 옮겨왔다.
이 같은 진 행장의 ‘고객 퍼스트 전략’은 현재진행형이다. 그의 혁신 조치들은 결국 ‘고객 우선 전략’과 맥을 같이하고 있다. 이를 위해 그는 매주 임원회의 시작 전 ‘고객불만 VOC’를 직접 청취하고 있다. 임원회의에서 ‘고객 민원’ 안건을 상정하고 개선방안을 토론해 실질적인 경영 변화를 일으키고 있는 셈이다. 이는 고객중심 경영 강화를 위해서라고 할 수 있다.
“신한은행은 창립 당시부터 ‘고객중심 가치창조’를 최우선으로 강조해 왔다. 그리고 지금의 성과를 거둘 수 있었지만 고객 우선이 저변에 확대되기에는 아직도 멀었다. 1만8000여 직원들이 모두 인식할 때까지 고객보다 중요한 것은 없다는 점을 계속 강조할 것이다.”
무엇보다 진 행장의 ‘고객 중심’ 철학에서 눈길을 끄는 것은 ‘소비자 보호’다. 이것의 핵심 골자는 소비자 보호가 은행권의 핵심 화두로 떠오른 만큼 신한은행이 은행권 변화를 주도하겠다는 것이다. 영업점간 과당 경쟁을 없애 은행의 본질인 소비자 보호에 더욱 집중하도록 하겠다는 게 대표적이다.
일례로 그는 올 초 고객보호 컨트롤 타워 역할을 수행하는 ‘소비자보호그룹’을 새로 만든 뒤 사실상 완전판매가 아니면 투자 상품을 팔지 않겠다는 의지로 연초부터 영업점 암행점검을 기반으로 ‘투자상품 판매 정지’ 제도를 시행하고 있다.
또 수수료 수익보다 고객 수익률을 우선으로 평가하겠다는 목표로 임직원 핵심성과지표(KPI) 체계 역시 ‘같이성장 평가제도’로 개편시켰다.
“소비자 보호에 집중하겠다”
진 행장이 생각하는 신한은행의 과거와 현재 그리고 미래에는 항상 ‘고객’이 있다. 그가 ‘고객중심의 같이성장’을 올해 목표로 설정한 것도 자신만의 철학과 무관하지 않다. 올해 ‘고객중심’이 선언으로 끝나는 것이 아니라 실제로 내부 제도와 시스템으로 구현되고 나아가 신한은행만의 문화로 굳건히 자리를 잡는 게 그의 바람이다.
최근 그는 직원들에게 메시지를 보냈다. 그 메시지에는 ‘일상적으로 만나는 고객을 향한 진정성 있는 마음이 필요하다. 우리의 어려움 이상으로 고통 받는 이웃들이 있다. 한쪽 어깨가 젖더라도 우산을 나눠 쓸 수 있어야 한다’는 내용이 담겨 있다.
“신한은행은 데이터의 활용과 함께 고객 데이터를 가장 안전하게 관리하는 은행, 데이터 활용을 통한 성과를 고객에게 혜택으로 돌려주는 은행이 될 수 있도록 지속적으로 비즈니스를 발굴해 나가겠다.”
이 같은 비전을 제시하고 있는 진 행장은 은행 성장의 한 축으로 삼고 있는 디지털 전환에도 속도를 내고 있다. 데이터3법 개정과 함께 추진되고 있는 데이터 유통사업, 데이터거래소 등에도 적극 참여해 금융 데이터의 활용 가치를 높여나갈 생각도 가지고 있다. 고객을 보다 폭 넓게 이해하고 고객에 더 큰 가치를 제공할 수 있는 기회를 마련하기 위해서다.
“신한은행은 오픈뱅킹, 마이데이터 산업 등에 대한 적극적인 참여와 핀테크 기업과의 상생을 통해 위기를 기회로 바꾸고자 노력하고 있다. 고객이 좀 더 쉽고 편리하게 자산과 지출을 관리할 수 있도록 지속적으로 서비스를 고도화할 예정이다.”
사실 진 행장은 취임 직후부터 ‘금융의 디지털 트랜스포메이션 전략’을 마련하고 실천에 집중해왔다. 지난해 하반기 모바일 플랫폼인 ‘신한 쏠(SOL)’을 전면 개편했고 아울러 오픈 뱅킹 시행에 앞서 통합자산관리서비스인 ‘마이(MY)자산’을 오픈했다. 하나의 애플리케이션(앱)으로 모든 금융 거래를 할 수 있도록 한 것이다.
확실한 성과도 일궈냈다. ‘핀테크보다 더 핀테크적인 은행 앱’이라는 평가를 받은 ‘쏠’은 연 초 기준 1100만명의 가입자를 보유하는 성과를 올렸다. 또 ‘MY자산’로 종합자산관리서비스를 구축을 성공시켰다.
“글로벌 부문에 있어서 올해 추가로 새로운 국가에 네트워크를 확장하기보다는 기존 진출국에서 검증된 비즈니스 모델을 강화할 생각이다. 현지 디지털 플랫폼 제휴 사업을 확대해 실질적인 성과를 창출할 계획이다.”
그런가 하면 진 행장은 은행 성장의 또 다른 한 축으로 생각하고 있는 ‘글로벌사업’에도 적극적이다. ‘글로벌 리스크 관리와 선택적 자산 성장 전략’을 중심으로 글로벌 시장에서 점유율을 확대하고 있다.
속도 내는 글로벌 사업 ‘주목’
그가 글로벌 사업에 집중하고 있는 것은 성장 잠재력이 높은 해외시장에서의 영업 확대가 은행의 미래 성장 동력이라는 판단에 따른 것이다. 이 같은 판단과 노력은 해외 사업이 순항하면서 고스란히 성과로 나타났다.
지난해 6개 지점을 추가로 개점해 36개 네트워크를 보유하고 있는 신한베트남은행은 1200억원의 순이익으로 역대 최고 실적을 올리면서 부동의 현지 외국계 은행 1위를 지켰다.
신한은행도 이에 힘입어 2조3292억원(2019년 기준)의 역대 최대 순이익을 기록하며 2018년보다 실적을 2.2% 끌어올렸다. 여기에 지난해 말 기준으로 20개국 162개 글로벌 네트워크를 운영 중에 있다.
진 행장은 “올해 목표는 글로벌 손익 비중 20%를 달성과 ‘2020 스마트 프로젝트’의 성공적인 마무리”라며 “‘성장’이라는 관점에서는 현지에 특화된 비즈니스 모델을 기반으로 차별화 전략을 추진하고 ‘관리’라는 관점에서는 내부통제와 건전성 관리에 대한 모니터링을 강화할 것”이라고 강조했다.
== 프로필 ==
▲1961년생
▲주요 경력
중소기업은행(1980년)
신한은행(1986년)
신한은행 인력개발실 대리(1992년)
신한은행 명동지점 대리(1996년)
신한은행 오사카지점 차장(1997년)
신한은행 여신심사부 부부장, 심사역(2002년)
신한은행 국제업무팀 팀장(2004년)
신한은행 오사카지점 지점장(2008년)
SBJ은행 오사카지점 지점장(2009년)
SH캐피탈 대표이사(2011년~2013년)
SBJ은행 부사장(2014년~2015년)
SBJ은행 사장(2015년~2016년)
신한은행 경영지원그룹장, 부행장(2017년)
신한금융지주 부사장(2017년~2019년 3월)
신한은행장(2019년 3월~현재)
