증권사들이 언택트(비대면) 시대를 맞아 디지털 자산관리 강화에 나서고 있다. 언택트 상품과 서비스 개발을 통해 투자자들이 보다 안전하고 편리하게 원하는 정보를 얻을 수 있게 하는 것이다. 이 같은 노력은 실제 자산 규모의 증가로 이어지는 등 고객들의 긍정적인 평가를 얻고 있다. 리치에서 증권업계의 언택트 시대 전략을 살펴봤다.
KB증권은 KB국민은행의 대표 모바일 뱅킹 어플리케이션인 ‘KB스타뱅킹’을 통한 비대면 증권계좌 개설 서비스를 오픈했다. 비대면 채널 이용 고객이 증가하는 언택트 문화 확산에 따라 경쟁력 있는 모바일 플랫폼과의 제휴를 통한 증권계좌 개설 편의성과 접근성 향상을 위해 준비됐다는 게 KB증권의 설명이다.
영업점 방문 불편함 개선
이번 서비스 오픈으로 KB국민은행 고객들은 ‘KB스타뱅킹’을 통한 실명 확인 절차만으로도 KB증권 계좌를 개설할 수 있게 됐다. 은행 고객들이 증권 계좌를 개설하려면 반드시 영업점을 방문해야 했던 기존의 불편 사항이 크게 개선 될 것으로 기대된다.
하우성 KB증권 M-able Land Tribe장은 “KB증권은 언택트 시대를 맞아 KB스타뱅킹을 통한 증권 계좌 개설뿐만 아니라 Prime Club 서비스 등 비대면 고객들이 만족할만한 다양한 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다.
이어 “앞으로도 KB스타뱅킹 계좌 개설 고객 등 비대면 고객들을 위한 자산관리서비스의 만족도를 높이기 위해 다양한 금융투자 상품과 서비스 제공에 최선의 노력을 기울이겠다”고 덧붙였다.
한국투자증권은 KT가 주도하는 산학연 협의체인 AI원팀(AI One Team)에 합류하며 언택트 시대에 한 발 다가갔다. 지난 6월 23일 KT 광화문빌딩 이스트(East)에서 ‘대한민국 인공지능(AI) 1등 국가를 위한 업무협약(MOU)’을 체결한 것이다.
이를 통해 한국투자증권은 AI 원팀 참여기관들과 함께 ▲AI를 활용한 금융업무 혁신 ▲AI 언택트 금융 시스템 구축 ▲산학연을 연결하는 AI 금융 인재 양성 플랫폼 조성을 단계적으로 추진해 나갈 예정이다.
먼저 고도의 전문성과 높은 기술 난이도를 요하는 금융 업무에 AI를 적용해 나갈 방침이다. 이외에도 지급·결제, 재무관리, 인사·채용, 영업 지원, 경영 관리 등 한국투자증권 업무 전반에 AI를 도입해 업무 혁신을 추진해 나갈 계획이다.
또한 비대면 고객 발굴 및 관리와 고객 수익률 극대화를 위한 로보 어드바이저 개발, 무인화·자동화 서비스 개발 등을 추진해 금융 서비스의 비대면화를 실현한다. 금융 산업에 특화된 AI 인재양성을 위해서도 AI원팀 참여기관과 함께 협력할 예정이다.
문성필 한국투자증권 경영기획총괄 부사장은 “통신업계 1등인 KT와 증권업계 1등인 한국투자증권, 그리고 AI원팀에 참여한 다양한 분야의 기관과 협력 관계를 구축했다는 점에서 이번 MOU는 의미가 크다”며 “이종산업간 결합 속도가 빨라질 것으로 예상되는데 AI 원팀으로 다양한 시너지를 창출할 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.
언택트 시대를 이끄는 삼성증권 ‘주목’
삼성증권의 경우 비대면 고객 자산이 11조원을 돌파하며 언택트 시대를 이끌고 있다. 삼성증권에 따르면 지난 4월 말 삼성증권의 비대면 고객 자산 규모는 총 11조7000억원으로 지난해 말(7조6000억원)보다 4조1000억원 증가했다.
2019년 한 해 동안 비대면 고객을 통해 삼성증권에 유입된 자산의 규모가 3조1000억원이었음을 감안할 때 올 들어 4개월 동안 불어난 예탁자산은 지난해 전체 증가 규모의 1.3배에 달한다.
비대면 고객이 대부분 소액투자자일 것이라는 예상과 달리 올 들어 유입된 비대면 고객 중 1억원 이상 자산을 투자한 고액자산가는 1만3명에 달했다. 이들의 예탁자산은 증가분의 절반에 해당하는 2조원에 달했다.
또 비대면 고객은 국내주식만 투자할 것이라는 일반적 인식과는 달리 해외주식, 펀드, 주가연계증권(ELS) 등 다양한 자산에 복합적으로 투자한 고객도 14%에 달했다. 2016년 비대면 고객 중 복합투자 비율은 5%에 불과했다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부장은 “기존 비대면 고객이 거래만 디지털채널을 활용하는 경향이 강했다면 최근 급증한 비대면 고객 거래 뿐 아니라 기초적인 투자이론학습, 투자정보 습득, 포트폴리오 설계 등 자산관리 전반을 디지털채널에서 진행하려는 특성이 강하다”고 설명했다.
또한 삼성증권은 급증하는 언택트 고객들을 위해 전담 상담팀을 강화해 호평을 얻고 있다. 삼성증권에 따르면 언택트 투자 상담을 강화하자 올 1분기 1회 이상 통화한 고객은 1만67명으로, 지난해(2945명)보다 3배 이상 증가했다.
지난달 FM(Financial Manager)팀의 관리 고객 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 만족 응답률은 지난 1월 27%에서 3월말 67%로 확대됐다.
삼성증권은 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 마련해 비대면 고객에 집중적인 상담을 제공하고 있다. 언택트고객전담상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자 상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM 1, 2팀으로 구성돼 있다.
이 팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 이른바 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.
코로나 시대 최적화된 고객 서비스
미래에셋대우는 다이렉트 연금계좌(개인연금+IRP) 잔고가 2000억원을 돌파했다고 밝혔다. 미래에셋대우에 따르면 다이렉트 연금계좌 잔고는 2017년말 126억원에서 2020년도 5월 2000억원으로 15배 성장했으며 특히 이번 1분기에만 600억원이 넘게 증가했다.
미래에셋대우는 잔고 증가 요인으로 비대면 거래 활성화를 위한 언택트 마케팅 강화, 연금 인프라 확충을 통한 경쟁우위 확보, 고객의 실적배당형 상품 선호도 증가, 코로나19로 인한 비대면 거래 확대 등을 꼽았다.
미래에셋대우는 코로나19에 의한 사회적 거리두기 실천 의미도 크지만 금융거래 채널 다변화에 대응하기 위해 언택트 컨설팅과 마케팅을 강화해 왔다. 실제로 비대면으로 계좌개설 후 영업점 관리를 선택하지 않고 고객이 직접 자산을 관리하는 다이렉트 계좌가 큰 폭으로 증가했다는 점에서 언텍트 마케팅이 주효했다는 평가다.
미래에셋대우 공식 유튜브 채널인 ‘스마트 머니’에서는 ‘연금사관학교-진짜 전문가의 본격 연금 클래스’, ‘알려줘요! 연금술사-진짜 전문가의 연금 이야기’를 통해 연금에 가입했거나 가입을 준비 중인 고객이 꼭 알아야 할 다양한 연금 지식을 제공하고 있다.
세무사를 비롯한 미래에셋대우의 연금전문가들이 직접 출연해 알기 쉽게 연금을 소개하고 있으며 매월 첫째, 셋째 주 수요일에 다양한 주제의 연금 동영상 제안서를 지속적으로 업로드 하고 있다.
미래에셋대우 관계자는 “코로나19로 인해 고객이 불편함을 느끼지 않도록 언택트 컨설팅 등 최적화된 방법을 찾아 편의성을 높임과 동시에 양질의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 강조했다.
