2024-03-26 15:26 (화)
언택트와 디지털로 미래 먹거리 만드는 ‘보험업계’
언택트와 디지털로 미래 먹거리 만드는 ‘보험업계’
  • 이욱호 기자
  • 승인 2020.08.18 09:22
  • 댓글 0
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“지금은 골든타임이다”

 

고객과 보험설계사의 만남을 통해 영업이 이루어졌던 보험업계도 언택트(비대면) 시대를 비켜갈 수는 없었다.
많은 보험사들이 온라인 등 비대면을 통한 영업전략 개발에 몰두하고 있다. 디지털 시대와 함께 찾아온 언택트 시대에 맞춰 화상 상담 서비스, 셀프 업무처리 등 비대면 서비스 강화에 나서고 있는 모습이다. 보험업계의 포스트 코로나 시대의 전략을 리치에서 살펴봤다.

 

교보생명은 언택트와 디지털라이프 트렌드에 맞춰 화상 재무설계 상담 서비스를 시작했다고 밝혔다. 화상 상담은 기존에 구축된 교보생명 ‘라이브톡’을 통해 이뤄진다. 라이브톡 앱(응용 프로그램)을 통해 고객이 원하는 시간에 상담을 신청할 수 있다. 약속된 시간에 고객이 앱에 접속하면 본사 스튜디오에 있는 웰스매니저가 재무설계 상담을 진행한다.
화상을 통해 직접 만나는 것처럼 자유로운 질의·응답이 가능하다. 또한 신청한 고객만 상담룸에 접속할 수 있어 보다 편안한 분위기에서 1대1 상담이 진행된다. 코로나19 사태로 대면 상담을 꺼리는 고객이나 원거리에 있어 다이렉트 지점 방문이 어려운 고객 등 누구나 이용할 수 있다.

혁신과 신사업 발굴에 박차

교보생명은 전사적으로 시스코 웹엑스(Webex) 화상회의 솔루션을 도입해 시범운영하는 등 온택트(온라인을 통한 연결) 기반의 고객 서비스를 적극적으로 확대해 나간다는 계획이다. 또한 기업문화 전체를 디지털로 대전환함으로써 포스트 코로나 시대를 대비한다는 전략이다.
신창재 교보생명 회장은 지난 7월 3일 서울 광화문 교보생명 본사에서 열린 ‘2020년 하반기 출발 전략회의’에서 포스트 코로나 시대를 대비해 한 차원 높은 디지털 혁신을 주문했다.
신 회장은 “우리는 이제 코로나 이전의 세상으로 돌아갈 수 없고 세계 역사는 코로나 이전과 이후로 나뉠 것”이라며 “코로나19 사태를 계기로 디지털 트랜스포메이션을 가속화해야 한다”고 당부했다.
그는 “조직, 커뮤니케이션 방식, 업무 프로세스, 비즈니스 모델을 디지털 기반으로 변화시키는 것, 즉 기업문화 전체를 근본적으로 바꾸는 게 디지털 트랜스포메이션”이라고 밝혔다.
신 회장은 하반기 핵심 추진 과제로 ▲디지털을 활용한 비대면 영업활동 강화 ▲업무 프로세스 효율화 ▲플랫폼 등 새로운 비즈니스 모델 발굴 ▲교육회의 활성화 등을 꼽았다.
교보생명 관계자는 “지금은 언택트 기술과 디지털 혁신을 강화해야 하는 골든타임”이라며 “앞으로도 고객의 편의를 위한 다양한 서비스를 선보여 디지털화된 영업 생태계를 선도해 나가겠다”고 전했다.
한화생명은 신계약 체결과정에서 고객의 자필서명이 추가로 필요한 경우 FP를 직접 만나지 않고도 작성할 수 있도록 ‘스마트폰을 활용한 언더라이팅 보완 프로세스’를 운영하고 있다.
한화생명은 언택트 트렌드의 변화에 맞춰 고객 편의성을 제고하고 신속한 보험가입이 이뤄지도록 이번 프로세스를 개발했다. 보험가입은 고객이 청약서를 작성한 후에도 신계약 심사(언더라이팅) 과정에서 다양한 보완 절차가 이뤄진다.
과거 병력, 보험검진결과 등에 따라 청약내용이 변경되거나 고지내용이 부족할 경우 서류를 추가로 작성해야 하기 때문이다. 기존에는 FP가 변경 내용에 대한 고객의 동의(자필서명)를 받기 위해 고객을 직접 대면해야 했다.
고객은 본인의 스마트폰 URL 접속을 통해 보완 내용을 확인하고 본인 인증(휴대폰, 신용카드, 카카오페이 인증)을 거친 후 스마트폰에 직접 자필서명 하면 된다. 해당 서류 이미지는 즉시 담당 심사자에게 전송된다.
신계약 심사 과정에서 발생하는 보완은 전체 계약 건의 약 15%(월 평균 약 1만1000건)를 차지한다. FP가 고객을 대면해 서류 보완을 하는데 필요한 이동시간 등을 건당 평균 2시간으로 가정하면 매월 2만2000시간이 절약되는 셈이다.
고객은 FP와 일부러 약속을 잡지 않아도 편리하게 서류 작성을 할 수 있고 본인 인증 절차를 거치기 때문에 불완전판매의 가능성도 줄일 수 있다. 심사기일(보험계약 청약-성립까지 소요일)도 상당시간 단축될 것으로 기대된다.
김종원 한화생명 언더라이팅팀장은 “기존에 운영하던 프로세스에 스마트폰을 활용한 비대면 방식을 새롭게 추가함으로써 고객 선택권 및 편의성 제고에 도움이 될 것”이라며 “FP 입장에서도 절약된 시간을 효율적으로 사용할 수 있어 고객서비스 제고 효과도 기대된다”고 말했다.

“디지털 전환 속도 높인다”

삼성화재는 언택트 수요가 증가하며 비대면 서비스 사용량이 크게 증가하고 있다고 밝혔다. 실제로 홈페이지, 모바일 앱 등 삼성화재 비대면 채널의 4월 방문자는 300만명을 돌파했다. 이에 대해 삼성화재는 고객 편의 증진을 위해 비대면 서비스를 지속적으로 확대해 온 결과라고 설명했다.
삼성화재 보험 가입 고객이라면 계약내용 확인, 증명서 발행, 계약변경, 보험료 납입/환급/해지, 보험금 청구, 대출 등 주요 업무를 온라인을 통해 스스로 간편하게 처리할 수 있다. 지속적으로 확대해온 비대면 서비스인 ‘셀프 업무처리’는 4월 한 달간 65만건 이상의 업무가 처리되어 지난해 월 처리건수인 42만건 대비 55%가 증가했다.
삼성화재가 지난해 12월말 오픈한 ‘셀프 보장분석’ 역시 고객들의 관심이 이어지며 지난 4월까지 7만명이 이용했다. ‘셀프 보장분석’은 각 보험사에 가입한 자신의 보험가입 현황을 한 눈에 확인해 부족한 보장을 보완하거나 불필요한 보험료를 줄이는 데 활용할 수 있다.
삼성화재의 대표적인 비대면 서비스인 ‘스마트링크 서비스’도 사용량이 증가했다. ‘스마트링크 서비스’는 고객에게 보내는 카카오알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함시켜 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 하는 게 핵심이다.
특히 지난해 12월 선보인 ‘자동차 보상 스마트링크 서비스’는 5개월 만에 월 20만 건 가까이 이용할 만큼 대표 서비스로 자리를 잡았다. 이 서비스를 통해 고객들은 자신의 스마트폰을 통해 보상 관련 정보 및 안내 확인, 서류 제출, 합의서 작성, 정보 동의, 렌터카 신청 등의 다양한 업무처리를 직접 편리하게 할 수 있다.
삼성화재 홈페이지 관계자는 “삼성화재 비대면 서비스의 확대에 따라 고객 만족도가 높아지는 한편 많은 업무가 대체되면서 회사의 생산성 역시 크게 향상됐다”며 “앞으로도 고객들에게 새로운 경험을 제공할 수 있는 서비스들을 먼저 발굴하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

언택트 서비스에 호응 ‘UP’

DB손해보험은 업계 최초로 직접 면담을 하지 않고 고객 및 정비업체와 고화질 영상전화 통화망을 통해 상담 할 수 있는 서비스를 오픈해 호응을 얻고 있다.
DB손해보험은 LTE/5G 기반의 고화질 영상통화 기능을 제공하는 시스템 전문업체인 ㈜다드림아이앤에스와 협력해 영상상담서비스를 구축했다.
이 영상통화시스템은 아주 단순한 사고임에도 사고 현장출동을 요청하는 고객을 대상으로 사고처리 전문가인 보상직원이 직접 상담 및 안내를 제공해 현장정보 수집 및 초기 조치에 소요되는 시간을 획기적으로 단축하고 사고로 인한 교통 혼잡을 해소하는 것에도 도움이 될 것으로 예측하고 있다.
또한 이 시스템은 수리를 위해 입고된 피해차량의 확인에도 활용이 가능해 파손부위 확인 등을 위해 소요되는 업무의 효율을 높이며 동시에 수리기간 단축에도 도움이 될 것으로 예상하고 있다.
DB손보 관계자는 “사고현장 출동요청 서비스 불만사항 중 하나인 ‘지연출동’을 해소하고 요청 시 보상전문가가 즉시 고객을 응대하고 상담 할 수 있는 서비스를 제공하여 고객만족도를 향상 시키는 데 중점을 뒀다”고 밝혔다.

 


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