우리은행이 고객 자산관리 기준을 ‘얼마나 많은 상품을 파느냐’에서
‘얼마나 고객이 만족하느냐’로 전환한다. 리치에서 자세히 소개한다.
우리은행은 상품 판매 중심에서 고객 중심으로 자산관리 기준을 바꾼다. 이를 위해 은행권 처음으로 인공지능(AI) 기반 시장예측 시스템을 구축하고, 과거 수익률에 더해 미래 수익성까지 반영한 자체 개발 투자상품 평가모델 WISE를 본격적으로 가동했다. 또 고객들의 부동산에 대한 높은 관심을 충족하기 위해 ‘부동산리서치랩’(가칭)을 설립하고, 부동산전문가 함영진(전 직방 빅데이터랩장)을 영입했다. 이와 함께 투자전략, 거시경제 등 분야별 대표 전문가들로 구성된 12명의 ‘자산관리드림팀’을 발족해 고객 강연, 컨설팅, 언론홍보 등을 전담키로 했다.
우리은행은 국내은행 중 유일하게 판매 자격증을 보유한 PB 인력이 일반창구가 아닌 PB 창구에서만 투자상품을 판매하고 있다. 우리은행이 보유한 PB 인력은 총 641명이다. ‘믿고 맡길 수 있는’ 자산관리 전문은행을 비전으로 설정한 우리은행은 불완전판매·상품설명 미비·수익률 보장 등 불건전 영업이 확인된 PB 인력에 대해서는 PB 자격을 영구 박탈하는 조치를 취하는 등 고객 중심 영업문화 정착도 추진한다.
우리은행은 지난 3월 7일 간담회를 열고 홍콩 H지수 ELS 손실로 인해 추락한 금융권 자산관리 신뢰 회복을 위해 이런 내용을 핵심으로 하는 ‘고객에게 드리는 자산관리 6대 다짐’을 내놨다.
판매 중심 NO·고객 중심 포트폴리오 영업
우리은행이 밝힌 ‘고객에게 드리는 자산관리 6대 다짐’ 중 첫 번째는 ‘판매 중심이 아닌 고객 중심 포트폴리오’ 영업이다. 그동안 은행권은 비이자수익 증대를 위해 ELS 등 투자상품 판매를 지속 확대해 왔다. 그 과정에서 번번이 불완전판매 이슈가 불거지기도 했다. 현재도 홍콩H지수 ELS 가입 고객 손실로 금융권의 자산관리영업 전반에 대한 불신이 고조되고 있다. 우리은행은 과거 펀드 불완전판매에 따른 시련을 겪으며 교훈을 찾았던 만큼 더는 상품 판매 중심이 아닌 ‘고객 중심 포트폴리오’를 자산관리영업의 최우선 원칙으로 삼겠다는 다짐을 내놓았다.
특히 자산관리영업의 A to Z(시작과 끝)은 금융업의 본질인 ‘신뢰’를 축적해 가는 과정이며 이러한 과정의 확대재생산을 통해 ‘고객이 믿고 맡길 수 있는 자산관리 전문은행’으로 도약하겠다는 것이 우리은행의 설명이다. 구체적으로는 안정형·중립형·공격형 등 고객 투자성향과 상품별 위험등급을 연계한 자산 배분 전략 모델을 개발하고, 이에 맞춰 고객별로 예금부터 채권·펀드·파생결합증권 등을 조합한 맞춤형 투자상품 포트폴리오를 제공할 계획이다. 국내 은행권에서 처음으로 ‘AI 기반 시장예측 시스템’을 도입하고, 투자상품 평가모델 WISE(Woori Investment-Product Scoring Entity)를 개발해 운영하고 있다. 우리은행은 이 모델을 통해 투자상품의 과거 단순 수익률에만 의존하지 않고 앞으로 기대되는 수익성, 안정성, 효율성까지 반영한 상품을 선별해 고객에게 추천하고 있다. 우리은행은 올해 자체 IT 역량을 집중해 WISE 모델을 업그레이드하고 평가 대상을 투자상품 전체로 확대해 고객에게 더 많은 선택권을 부여할 계획이다.
스타급 자산관리 전문가 서비스
이날 우리은행이 자랑거리로 내세우고 시장에서도 인정한 전문가 그룹 ‘자산관리드림팀’이 단상에 올랐다. 최근 영입한 부동산 전문가 함영진(전 직방 빅데이터랩장) 우리은행 부동산리서치랩장을 비롯해 투자전략, 재테크, 세무 등 우리은행을 대표하는 12명의 전문가는 이미 방송 출연, 언론 기고 등을 통해 시장에도 잘 알려져 있다. 우리은행은 이들 ‘자산관리드림팀’을 필두로 고객에 대한 1대 1 맞춤형 컨설팅을 제공할 뿐만 아니라 불특정 다수 고객에 대한 강연, 언론 기고, 방송 출연 및 유튜브 콘텐츠 등을 통해 우리은행의 자산관리 역량을 홍보할 계획이다.
영업 현장 PB 인력들의 역량을 지속해서 끌어올리는 노력도 병행한다. 신입 행원 시절부터 예비 PB 인력을 선발, 육성하고 앞으로 차세대 PB, PB지점장으로 배치하는 등 차별화된 CDP(경력개발계획)를 운영하고 있다. 최종적으로는 은행권을 대표하는 스타급 인력으로 업그레이드해 고객 자산 증식에 실질적인 도움이 되는 것이 궁극적인 목표다.
고액 자산가 전용 ‘투체어스W’ 확대
투체어스W(Two Chairs W)는 지난해 취임한 조병규 은행장이 야심 차게 준비한 자산 관리 특화 영업점 브랜드다. 영업 현장에서 검증된 마스터급 PB지점장을 고객 접점에 전진 배치해 1대 1로 마주 앉아 원스톱으로 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 지난해 7월 투체어스W 청담과 대치를 시작으로 올해 1월에는 수도권 외 거점으로는 처음으로 ‘투체어스W 부산’을 개점했다. 우리은행은 2026년까지 반포, 강북 등 주요 거점에 투체어스W를 20개까지 늘려 고품격 서비스의 양과 질을 확대할 계획이다.
빈틈없는 3W 고객케어 서비스
자산관리시장 확대와 시장 환경 급변에 대응한 우리은행의 자산관리 전략 ‘3W 케어시스템’은 ‘Whenever, Wherever, Whatever’로 시간과 장소, 대상에 구애받지 않는 토털 고객 케어 서비스를 의미한다. 이를 위해 영업 현장과 본부가 유기적으로 협업한다. 지난 1월부터 PB지점장 17명 등 마케팅 유닛(Unit)과 상품·컨설팅 등 영업 지원을 담당하는 본부조직이 결합해 WAW(Woori Active Wealth-management)라는 특별영업팀을 가동하고 있다. 또 주요국 주가지수, 환율 등 금융지수를 실시간으로 고객에게 전달하는 등 선제 리스크 관리를 통해 한층 고객보호를 강화하기로 했다.
토털 금융솔루션 기반 ‘컨설팅·세미나’ 확대
우리은행은 경제전망·재테크·부동산 등 전통적 영역뿐만 아니라 기업경영·해외투자·가업승계 등 다양한 영역까지 자산관리 컨설팅을 확대하기로 했다. 글로벌 투자 환경, 각종 규제 및 세제 등 변화에 따라 자산운용의 관심 영역 또한 빠르게 이동하는 추세를 반영했다. 자산관리 세미나 역시 시황, 상품 소개 수준에만 그치지 않고 ‘우리 고객님 자산 관리 동행 세미나’라는 이름으로 교육, 은퇴, 미술 등 고객의 라이프 스타일에 맞춘 주제까지 확장할 계획이다. 고객의 일상에 가까이 다가가 생활 속에서 고객의 니즈를 찾고 솔루션을 제시하고자 하는 노력의 발로다.
완전 판매 위한
‘Warm heart, Cool head’
자산관리 여섯 번째 다짐은 ‘Warm heart, Cool head’로 정했다. 고객에 대한 다짐이자 곧 우리은행 PB 인력들의 마음가짐이기도 하다. 고객 자산은 내 가족 자산이라는 따뜻한 마음을 기본으로 하되, 완전 판매 달성을 위해 냉철하게 판단한다는 원칙을 영업문화로 정착시킨다는 방침이다. 이를 위해 자산관리그룹 임원, 부서장들이 직접 전국 33개 영업본부를 찾아 영업 현장의 PB 인력과 함께 고객을 대하는 마음가짐에 대해 소통하는 시간을 갖고 있다. 동시에 불완전판매·상품설명 미비·수익률 보장 등 불건전 영업에 대해서는 PB 자격 박탈은 물론, 손실이 발생하면 무관용 원칙에 따라 냉정하게 책임을 따지기로 했다.
또 고난도 상품 가입 3일 후까지 고객 가입 의사를 재확인하는 프로세스를 도입한다. 상품 가입 후에도 고객에게 투자유의 동영상 숏폼을 발송해 다시 한번 상품에 관해 설명하고 가입 의사를 확인, 완전 판매에 100% 근접하겠다는 것이다.
‘믿고 맡길 수 있는 자산관리 전문은행 도약’
조병규 은행장은 지난 1월 상반기 경영전략 회의에서 올해 ‘시중은행 중 당기순이익 1등’ 목표를 선언한 바 있다. 조 은행장의 이러한 목표를 달성할 두 축은 기업금융과 자산관리다. 우리은행은 지난해 하반기 시중은행 중 기업 대출 증가 1위를 차지하며 ‘기업금융 명가’ 지위를 되찾아가는 중이다. 타행에 비해 약세인 자산관리 부문이 올해 상위권으로 치고 올라온다면 우리은행 사업포트폴리오가 효율적으로 재구성될 뿐만 아니라 수익성도 크게 개선될 수 있다. 1등 은행 달성을 위해 우리은행이 자산관리 영업에 공을 들일 수밖에 없는 이유다.
특히 올해는 홍콩H지수 ELS로 인해 금융권에 대한 고객들의 불신이 매우 큰 상황이다. 생존을 위해서라도 은행들이 자산관리서비스 패러다임을 전환해야 할 시점이다. 자산관리그룹 송현주 부행장은 “우리은행 자산관리영업 비전처럼 고객이 은행을 ‘믿고 맡길 수’ 있어야 한다”며 “신뢰라는 바탕이 있어야만 거래로 이어질 수 있다는 단순한 진리를 반드시 증명해 보이고 자산관리전문은행으로 도약하겠다”고 강조했다.
김은희 기자
