Q. ‘비전2015’의 핵심을 꼽는다면. 또 목표는.
A. 비전2015는 앞으로 5년 동안 고객 보장을 최고로 잘하는 회사가 되겠다는 것이다. 가입, 유지, 지급 등 보험 본연의 서비스를 보다 충실히 하겠다는 의미라고 할 수 있다. 앞으로 보험 산업의 새로운 표준을 만드는 ‘고객보장 넘버원’ 회사로 발돋움하겠다. ‘고객보장’이란 고객이 보험가입 목적을 잘 이룰 수 있도록 돕는 보험 본연의 서비스인 보험가입부터 계약유지 그리고 보험금 지급을 뜻한다. 지난 10년간 경영혁신을 통해 축적한 역량과 자신감을 바탕으로 보험업계에 새 바람을 불러일으키겠다.
Q. 비전실천의 첫 단계를 ‘보장유지서비스 혁신’으로 잡은 까닭은.
A. 업계의 관행이었던 판매중심 영업문화를 고객보장 중심으로 탈바꿈시키기 위한 것이다. 보험 가입단계에는 서비스를 집중하다가 정작 가입 이후에는 소홀해지는 잘못된 관행을 뜯어고쳐 고객을 위한 보장유지서비스를 강화하겠다는 의도다. 이를 위해 재무설계사(FP)들의 서비스품질을 표준화·전문화해 보험계약의 모든 프로세스(가입-유지-지급)에 걸쳐 보장유지서비스를 개선하는 프로젝트를 준비하고 있다.
Q. 교보생명의 고객 보장가치 공식을 ‘가입+유지+지급’이 아닌 ‘가입×유지×지급’으로 하자”고 한 이유는.
A. 플러스 공식에선 어느 하나가 부진하면 다른 분야를 끌어올리면 된다. 하지만 곱하기 공식에서는 어느 한 가지만 소홀해도 보장가치가 0으로 떨어질 수 있다 더 이상 매출 증대나 계약건수 증가가 회사의 목표가 될 수 없다. 재정적 보장과 심리적 안정이라는 기본 가치를 중시하지 않으면 고객으로부터 외면을 받게 될 것이다.
Q. 수수료 체계 손질도 예정돼 있는지.
A. 유지서비스를 강화하는 방향으로 수수료 체계를 손질할 예정이다. 이러한 노력을 통해 보유고객증가율과 25회차 보장유지율 등을 업계 최고 수준으로 끌어올린다는 목표를 설정하고 있다. 목표를 M/S나 매출증대로 잡지 않고 ‘고객’에 초점을 맞춘 것은 향후 시장경쟁의 승패는 향후 시장의 경쟁은 계약확보가 아니라 ‘고객확보’가 좌우할 것이라는 판단 때문이다. 아울러 재무설계사 전문화를 위한 투자도 크게 늘릴 방침이다.
Q. 지난 2008년부터 직접 임원들과 함께 핵심 고객 1000명을 집단 면접하셨는데.
A. 맞다. 새로운 회사의 방향을 정하기 위해서다. 보험 가입은 서비스의 끝이 아니라 시작이다. 보험회사가 고객을 찾아다니는 사냥꾼이 아니라 ‘씨 뿌리고, 물을 주면서 키워 수확하는 농사꾼’이 돼야 한다.
Q. 10년 전 ‘비전2010’을 만들고 10년간 변화 혁신을 추진했는데 이에 대한 설명을 부탁한다면.
A. 교보생명은 10년 전 모든 임직원들이 참여한 가운데 뜻을 모아 ‘비전2010’을 만들었다. 국내시장에서 고객들이 가장 선호하는 회사 즉 ‘브랜드 선호도 1위 회사’를 만들자는 것이었다. 이 비전은 교보생명에서 ‘회장보다 높은 왕 회장(Big Boss)’으로 통한다. 회사의 모든 전략, 규정, 제도, 업무프로세스가 비전에 맞춰졌기 때문이다. 이 비전을 달성하기 위해 지난 10년간 고객중심, 이익중심의 경영혁신을 강도 높게 추진하며 핵심경쟁력을 키우는데 힘을 집중했다. 그 결과 고객선호도, 경영효율, 이익률 등 성과지표가 크게 향상돼 성장기반을 견고하게 다졌다.
Q. ‘비전2010’에 대한 실적을 평가를 하신다면.
A. 목표는 대부분 성취됐다. 비전 달성을 위해 고객중심, 이익중심의 경영혁신을 강도 높게 추진한 결과 고객들이 가장 선호하는 회사로 성장했다. 무엇보다 재무적 성과는 괄목할 만하다. 당기 순이익이 2001년 1288억 원에서 지난해에는 7000여억 원으로 급증했다. 대표적인 수익성 지표인 자기자본이익률(ROE)도 2004년 이후 줄곧 대형 생보사 3사 중 1위를 기록하고 있다. 자기자본이익률이 15%를 넘는다. 자기자본도 2001년 3501억 원에서 지난해에는 4조5529억 원으로 13배 증가했고 유지보험료는 2001년 대비 2조6585억 원이 늘었다. 지난 10년간 핵심경쟁력을 키우는데 힘을 집중한 결과 고객선호도와 경영효율 등이 크게 향상됐다. 지난 2009년 11월에는 아ㆍ태지역 보험전문가와 경영자들로부터 ‘올해의 아시아 최고 생명보험사상(Life Insurance Company of the Year)’을 수상하는 영광을 안기도 했다.
Q. 마지막으로 한 말씀 부탁드린다면.
A. 고객이 기대하는 재정적 보장과 심리적 안정을 제대로 제공해야 진짜 보험사다. 고객보장을 가장 잘 실천함으로써 보험 산업의 새로운 표준이 되고 보험시장을 선도할 것이다.
============================= 프로필 ========================
▲1953년 10월 31일 서울
▲학력
서울대학교 대학원 의학 박사, 서울대학교 대학원 의학 석사, 서울대학교 의학 학사, 경기고등학교
▲경력
G20 비즈니스서밋 금융 분야 한국대표(2010년 11월), 교보생명 대표이사 회장(2000년 5월~현재), 교보생명 대표이사 이사회 의장(1999년 11월), 교보생명 이사회 의장(1999년 5월), 교보생명 이사회 회장1998년 10월), 교보생명 이사회 부회장(1996년 11월), 대산문화재단 이사장(1993년 11월), 대산문화재단 이사(1993년 5월)
