카드업계가 심화된 경쟁 상황과 불황을 타계하기 위해 고객만족을 돌파구로 삼고 있다. 이를 위해 저마다 차별화된 마케팅과 창의적인 상품을 통해 고객의 마음을 사로잡고 있다. 특히 신한카드의 경우 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2019 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 카드 부문에서 9년 연속 1위를 달성해 귀감이 되기도 했다. 카드업계의 고객만족경영을 따라가 봤다.
KB국민카드는 고객 만족과 편의를 위해 근무경력 2년 이상으로 업무지식이 풍부하고 소비자보호 마인드가 투철한 소비자보호 담당자를 지정해 전 부점에 배치하고 이를 홈페이지 및 영업점에 공지함으로써 고객과 업무실무자의 직접 응대를 통한 신속하고 정확한 민원 처리를 하고 있다.
또한 KB국민카드는 디지털 환경 도래에 따른 챗팅기반 상담 선호층이 증가함에 따라 기존 신용카드 신청 시 유선 통화를 통해 진행했던 심사 절차를 대신해 새로운 심사 채널인 ‘간편심사 톡’을 개설, 24시간 365일 카드 발급 심사를 통한 고객 이용편의를 높이고 있다. 이어 시스템 효율화를 통한 속도 및 오류 개선, 부가서비스·마케팅 기능 등 서비스를 개선했다.
다양한 서비스로 고객 마음 사로잡아
지난 10월부터는 특정 업종에서 실물 카드 없이 카드번호 등 결제 관련 정보로만 승인 발생 시 정상 사용 여부를 확인하는 ‘카드 사용 확인 음성 안내 서비스’를 시행하고 있다.
이 서비스는 매일 오전 9시부터 오후 8시 사이에 △안경점 △인삼판매점 △주방 가정용품점 △스포츠용품점 △레저용품점 등 5개 업종에서 결제 관련 정보를 카드 단말기에 입력하는 ‘키인(Key-in)’ 방식으로 30만원 이상 승인이 발생한 경우 제공된다.
서비스 요건에 부합하는 카드 승인이 발생하면 자동응답시스템(ARS)으로 카드 이용자에게 전화해 본인 여부 확인 후 카드 승인 시간, 금액에 대해 안내와 정당 사용 여부를 확인한다. 확인 과정에서 본인이 사용하지 않은 승인으로 확인되면 고객센터 상담 직원 자동 연결 기능을 통해 사고신고 접수와 해당 카드에 대한 거래정지 조치가 취해진다.
KB국민카드는 서비스 이용 고객들의 만족도와 업종별 부정사용 위험도 등을 주기적으로 분석해 서비스 대상 업종을 확대 조정해 나갈 계획이다.
우리카드는 히트 상품 ‘카드의 정석’으로 20대 고객의 만족도를 이끌고 있다. 카드고릴라에 따르면 20대 연령층에서 가장 인기 있는 체크카드로 우리카드의 ‘카드의 정석 쿠키’가 선정된 것이다. 여행과 일상생활에 특화된 혜택이 주효한 요인으로 분석된다.
카드의정석 쿠키는 전 세계 1000여 개 공항라운지 연 2회 무료입장, 해외이용금액 최대 2% 캐시백, 해외이용수수료 면제 등의 혜택을 제공한다. 또 영화, 어학, 스타벅스, 소셜커머스, 대중교통, 편의점 등에서 월 20만원 이용 시 1만원까지 캐시백을 받을 수 있다.
이 같은 인기에 힘입어 지난 8월에는 ‘카드의 정석’ 시리즈가 400만좌를 돌파했다. 카드의 정석 시리즈는 현재 기준 ‘카드의 정석 포인트’ 등 신용카드 11종, ‘카드의 정석 쏘삼(SSO3)’ 등 체크카드 7종으로 구성돼 있다.
우리카드 관계자는 “빠르고 다양하게 변화하는 고객의 니즈를 상품 서비스에 적극 반영해 고객들이 직접 체감할 수 있는 알짜 혜택에 집중했다는 점과 변화하는 결제시장 트렌드에 발맞춰 간편결제 서비스를 추가했다는 점이 주효했다”고 전했다.
삼성카드는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’라는 비전 아래 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다. 고객 중심 경영을 통해 업무 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
지난 2014년에는 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 임직원 모두의 실천 지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정했다.
이를 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 최고경영자(CEO)와 모든 임원이 참석하는 ‘CS-Day’를 열고 있다. CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 통해 고객들의 개선 요구 사항을 적극적으로 경영 활동에 반영하고 있다.
또한 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 고객 요구를 실시간으로 공유해 해결하는 시스템을 구축해 운영해오고 있다. 2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’도 시행하고 있다.
이 같은 활동으로 삼성카드는 지난 10월 한국능률협회컨설팅이 주관한 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사에서 4년 연속 1위를 수상했다.
삼성카드 관계자는 “앞으로도 삼성카드는 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서, 결제, 금융사업에서는 ‘알아서 챙겨준다, 최적의 상품을 추천해준다’와 같은 신뢰의 가치를 강화할 것”이라며 “이를 기반으로 카드업을 넘어 결제·금융·소비생활 전반으로 사업영역을 확장하여 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획”이라고 밝혔다.
신한카드는 금융으로 세상을 이롭게 한다는 일념 아래, 다양한 사회공헌 프로그램으로 고객중심, 고객만족 경영을 펼치고 있다.
이 중에서도 고령층, 청소년, 장애인, 소상공인 등 금융 취약계층을 대상으로 진행하는 맞춤형 금융교육 프로그램 및 금융 사고를 예방하기 위한 별도의 책자까지 제작해 배포하는 등 근래 급증하고 있는 어르신들의 금융 피해를 예방하기 위한 노력을 펼치고 있다.
또한 신한카드는 대외적으로 국내 2대 평가기관으로부터 ‘한국서비스대상(명예의전당 헌정), 한국산업의 고객만족도’ 9년 연속 수상과 더불어 그간 펼쳐온 소비자 권익 증진 활동에 대한 공로로 2018년 ‘소비자의 날 대통령상 표창’을 수상함으로써 신한카드의 위상과 가치를 사회적으로 다시 한 번 인정을 받기도 했다.
신한카드 관계자는 “신한카드는 시대가 요구하는 금융의 역할을 먼저 고민하고 남보다 한 발 앞서 실천해 나가고 있으며 우수 기술력을 통해 어려움을 극복하고 성공을 이룰 수 있었던 한 해였다”고 말했다.
이어 “앞으로도 신한카드는 고객의 가치를 소중히 여기며 고객이 만족할 수 있을 때까지 고객중심에 서서 ‘더 많은 가치’, ‘더 좋은 상품’, ‘더 나은 서비스’로 신한카드의 정성을 가득 담아 최선을 다해 고객가치 창출에 더욱 매진해 나가겠다”고 덧붙였다.
고객 구미 맞는 상품 개발 ‘활발’
현대카드는 이베이코리아 특화 신용카드인 ‘스마일카드’를 출시해 고객만족을 이끌어 내고 있다.
지난해 6월 출시된 스마일카드는 상업자 표시 신용카드로 유통업체의 자체 브랜드(PB)상품처럼 신용카드사가 아니라 특화 혜택을 제공하는 기업의 자체 브랜드를 사용하는 신용카드다. 자체 브랜드를 사용하는 만큼 일반 신용카드나 제휴카드보다 해당 기업에 좀 더 집중된 혜택을 제공한다.
스마일카드로 G마켓과 옥션, G9 등에서 이베이코리아의 간편결제서비스인 ‘스마일페이’를 통해 결제할 경우, 기본 적립률(0.3%)의 8배에 가까운 2.3%가 ‘스마일캐시’로 적립된다. CJ몰, H몰, 마켓컬리 등에서도 적용된다.
스마일페이가 아닌 일반 가맹점이나 일반 결제방식으로 결제할 때는 결제액의 1%가 스마일캐시로 쌓인다. 적립한 스마일캐시는 이베이 산하 오픈마켓뿐만 아니라 스마일페이 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있다.
이 같은 혜택을 바탕으로 스마일카드는 올해 5월, 출시 1년 만에 회원 수 42만명을 돌파했다. 지금의 증가세를 감안하면 출시 2주년에는 회원 수 100만명을 돌파할 것으로 예상된다는 게 현대카드 측의 설명이다.
김덕환 현대카드 전무는 “이베이코리아와 현대카드는 스마일카드를 통해 매출 증대와 회원 수 증가 등 다양한 마케팅 효과를 창출해 국내 상업자 표시 신용카드의 새로운 성공 모델을 만들었다”며 “양사는 앞으로도 고객들에게 더욱 큰 혜택을 제공하고, 상호 윈윈(win-win)하는 파트너십을 다져나갈 것”이라고 말했다,
