증권업계가 고객들의 만족을 높이기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. 대고객 서비스 개선에 활용하기 위해 고객자문단, 고객패널을 모집하는가 하면 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자중심경영을 실천하고 있다. 증권업계의 고객만족활동을 살펴봤다.
삼성증권은 금융소비자의 소중한 의견을 경청해 대고객 서비스 개선에 활용하기 위해 ‘고객자문단’ 1기를 공개 모집하며 고객만족의 시동을 걸었다.
삼성증권의 ‘고객자문단’은 삼성증권의 주요 업무, 주식 및 금융상품 매매 및 관련 프로세스와 서비스에 대한 개선사항을 발굴, 제안하는 활동을 하게 된다.
고객 위한 자문단 속속 모집
고객자문단으로 선정된 고객들은 ‘삼성증권 고객자문단’ 모바일 위촉장을 받은 후 2020년 1월까지 온라인을 통한 설문과 아이디어를 제안할 수 있고 희망자의 경우 오프라인 그룹 인터뷰에도 참여할 수 있다.
삼성증권은 ‘고객자문단’ 활동을 통해 고객들이 보다 편리하고 신뢰할 수 있는 업무프로세스를 갖출 수 있는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.
또한 삼성증권은 고객 관련 모든 업무의 진행에 있어 소비자보호 관점의 사전검토 절차가 선행되도록 소비자 보호 프로세스를 구축·운영하고 있다. 이에 앞서 자체적인 ‘영업윤리준칙’을 제정하고 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다.
KB증권은 고객센터 고객응대 직원들의 마음을 다독이며 고객만족을 이끌어 내고 있다. 지난 11월 11일에는 서울 목동 소재 현대41타원에서 고객센터 고객응대 직원들과 ‘나눔 플러스 힐링 디너’를 진행했다.
‘쌀쌀한 가을밤! 마음을 통해 전하는 따뜻함’을 주제로 진행된 이번 행사는 소외된 이웃에게 따뜻한 마음을 나누고 감정 노동 근로자인 고객응대 직원들에게는 스트레스 해소의 시간을 제공하기 위해 마련됐다.
행사는 직원들이 자발적으로 모은 기부금으로 마련한 후원 물품을 지역 내 소외계층에게 전달하는 기부 행사와 고객응대 직원들을 위한 ‘힐링 디너’로 진행됐다.
이날 권용욱 고객센터장과 임직원들은 일주일간의 모금활동을 통해 모은 기부금으로 구입한 사랑의 라면 50박스를 목1동 주민센터에 전달했다. 전달된 사랑의 라면은 지역사회 내 저소득층 주민에게 전달될 예정이다.
이후 박정림 사장과 임직원 100명이 참석한 ‘힐링 디너’ 행사는 ▲마음을 전달하는 동료들의 깜짝 편지 공개 시간 ▲스트레스 완화를 위한 레크리에이션 활동 ▲임직원간 소통의 시간 등 상담으로 지친 고객응대 직원들의 정서적 힐링과 공감 및 소통에 중점을 둔 다양한 프로그램으로 진행됐다.
권 센터장은 “직원 뿐 아니라 소외된 이웃을 위해 준비한 이번 행사가 직원들에게는 근무만족도를 높이고 고객 및 주변 이웃에게는 따뜻한 마음과 에너지를 전할 수 있는 계기가 되었기를 바란다”고 말했다.
이어 “직원의 행복과 소외된 이웃을 함께 돌아보며 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어나가기 위한 나눔플러스 힐링 디너가 KB증권 고객센터의 하나의 문화로 자리를 잡도록 최선의 노력을 기울일 것”이라고 강조했다.
NH투자증권은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘2019년도 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’에서 증권부문 1위 기업으로 선정됐다. 이번 조사에서 NH투자증권은 정보의 신뢰성과 신속성, 기업신뢰도 등의 부문에서 높은 평가를 받아 2년 연속 1위 수상의 영예를 안았다.
NH투자증권은 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고 경영활동 전반에서 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자중심경영(CCM)을 적극 실천 중이다.
특히 국내 금융업계 최초로 올해부터 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 중심 지표를 모두 배제하고 고객과 소통하는 횟수와 고객만족도조사 결과 등 고객만족지표로만 평가하는 과정가치 평가를 도입했다.
무엇보다 재무적인 지표가 아니라 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼으며 적극적으로 고객성향 분석과 니즈 파악에 나서고 있다는 평가다. 이런 전사적인 소비자중심의 기업문화를 확산하기 위한 노력을 펼쳐 2016년 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 증권업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받기도 했다.
또 NH투자증권은 국내 노년-은퇴설계 분야 최고 연구기관인 서울대학교와 지난 7년간 VIP고객 대상 차별화된 은퇴준비와 노후설계 교육프로그램을 운영해 오고 있다.
양 기관은 ‘100세 시대 준비지수’를 공동연구 발표했으며 ‘100세 시대 인생대학’을 공동 개발했다. 이를 통해 올해 11월까지 총 15기수의 교육생을 배출하는 등 금융기관과 학술기관 간 산학협력의 모범적 사례를 만들고 있다.
NH투자증권은 ‘디지털IT경쟁력 강화 TF’를 최고경영자 직속으로 편제하는 등 디지털금융 플랫폼 구축에도 집중하고 있으며 비대면 채널 서비스를 확대해 고객의 편의성도 높이고 있다.
아울러 온·오프라인을 통해 고객들의 칭찬이나 불만 또는 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 VOC시스템을 운영하고 고객패널제도 및 신상품 모니터링 등 소비자 의견을 반영한 상품을 개발하는 등 상품판매의 모든 과정에 걸쳐 고객만족을 극대화하고 있다.
정영채 NH투자증권 사장은 “지금처럼 어려운 시장일수록 소비자보호체계를 소비자 친화적으로 개선해 고객의 신뢰가 회복될 수 있도록 ‘고객가치를 최우선으로 하는 경영’을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.
키움증권은 3회째 고객패널단을 운영하며 고객만족경영을 실천 중이다. 패널단은 온라인을 통해 주요 업무와 금융상품 가입, 프로세스에 대한 의견을 온라인으로 제출한다. 고객패널 제도를 통해 소비자의 입장에서 키움증권 시스템 및 서비스에 대한 의견을 반영해오고 있다.
이밖에도 키움증권은 온라인 증권사로 키움금융센터, 고객 게시판, 홈페이지 고객의 소리, 민원접수 등 이미 다양한 고객관리(VOC·Voice Of Customer) 채널을 운영 중이다.
편리한 금융생활 위해 노력
한국투자증권은 카카오페이와 간편 결제 연결계좌 제휴 서비스를 시작하며 고객의 편리한 금융생활을 돕고 있다.
카카오페이 간편 결제는 사용자가 원하는 결제계좌를 설정해 카카오톡으로 송금을 하거나 온·오프라인 가맹점에서 간편하게 결제하는 서비스다. 카카오페이와 제휴로 한국투자증권 계좌를 카카오페이 결제계좌로 등록해 사용할 수 있게 됐다.
기념 이벤트도 진행한다. 12월 말까지 한국투자증권 계좌를 카카오페이 간편 결제 계좌로 등록하고 1만원 이상 충전한 고객 1만명에게 선착순으로 충전 즉시 3000원 카카오페이머니 쿠폰을 지급한다. 한국투자증권 계좌 보유 고객이라면 별도 신청 절차 없이 누구나 참여할 수 있다.
박원옥 한국투자증권 WM전략본부장은 “최근 모바일 간편 결제를 이용하는 고객들이 폭발적으로 증가하고 있어 간편 결제 시장의 선두주자인 카카오페이와 연결계좌 제휴 서비스를 시작했다”며 “앞으로 더 많은 업체와의 제휴를 통해 다양한 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.
