국내 주요 은행들이 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 총력을 기울이고 있다. 고객 편의성에 초점을 맞춘 다양한 서비스를 선보이는 것은 물론 고객만족을 위한 업무처리 방식 개선, 내부평가체제 개편 등으로 체질 개선에 주력하고 있다. 은행권의 다양한 고객만족경영을 살펴봤다.
신한은행은 고객만족경영의 일환으로 고객의 라이프스타일과 거래패턴에 맞춰 영업시간을 다르게 운영하는 ‘굿 타임 뱅크(Good Time Bank)’를 운영해 고객의 호응을 얻고 있다.
‘Good Time Bank’는 방문하는 고객들의 라이프 스타일과 거래패턴에 맞춰 업무시간을 유연하게 적용하는 영업점을 의미하며 기존의 ‘탄력점포’ 개념을 일반 영업점으로 확대 적용해 고객 편의성을 강화했다.
고객 라이프스타일에 맞춘다
신한은행은 영업점을 이용하는 고객의 거래 특성에 초점을 맞춰 △주거래 기업 고객 위주의 기업형 점포 △대형상가 및 상업지역의 자영업자 고객에 맞춰 영업하는 상가형 점포△오피스지역에 위치하여 직장인 고객 편의를 고려한 오피스형 점포의 형태로 ‘Good Time Bank’시범 운영을 시작했다.
이 같은 ‘굿 타임 뱅킹’이 고객에 호응을 얻자 신한은행은 지난 11월부터 전국 영업점으로 확대 운영하고 있다. 영업점 방문 예약은 모바일뱅킹 쏠 앱과 고객상담센터를 통해 신청 가능하다.
12월에는 지점 방문 고객이 대기표를 발권해 원하는 업무를 선택하면 쏠 앱에서 예상 대기시간을 알려주는 ‘대기 알림 프로세스’를 선보일 예정이다.
신한은행 관계자는 “영업시간 변경을 통해 은행 방문 시간에 제약이 있었던 고객들의 편의성이 증대될 것으로 예상된다”며 “향후 지역별 고객의 은행방문 시간대 등을 면밀히 분석해 다양한 운영시간을 통해 고객의 니즈에 맞는 영업점 운영을 검토하겠다”고 밝혔다.
KB국민은행은 고객만족을 넘어 고객감동을 이루기 위해 다양한 활동을 진행 중이다. 이 같은 국민은행의 노력은 ‘국가고객만족도(NCSI)’조사에서 은행권 최초로 총 12회에 걸쳐 은행부문 1위로 선정되는 결과가 보여 주기도 했다.
KB국민은행은 고객중심 경영철학을 바탕으로 은행 전체 시스템을 고객 맞춤으로 전환하고 있다. 더불어 정기적인 고객만족도 측정을 통해 고객의 소리에 귀 기울여 개선과제를 도출하고 있으며 제도 및 프로세스를 정비하고 직원교육을 실시하는 등의 개선활동도 지속적으로 실천하고 있다.
KB금융그룹 윤종규 회장은 지난해 9월 KB금융 10주년 기념사에서 “고객의 이익을 최우선으로 생각하는 ‘Fast’, ‘Easy’, ‘Simple’한 ‘고객 중심’의 KB가 되어야 한다”고 선언하고 그룹 차원에서 고객 중심으로 모든 서비스와 프로세스를 혁신해 나가고 있다.
KB국민은행 관계자는 “앞으로도 고객중심 경영철학을 바탕으로 고객 친화적인 영업인프라 구축, 디지털 금융확산을 위한 다양한 노력, 그리고 지속적인 사회공헌 활동 등을 통해 고객에게 제일 먼저 떠오르는 ‘고객이 제일 먼저 찾아오는 진정한 국민의 은행’이 되기 위한 노력을 계속할 것이다”고 밝혔다.
우리은행은 고객의 편리한 금융생활을 위해 핸드폰으로 금융거래를 할 수 있는 ‘위비뱅크’에 공을 들이고 있다. 지난 3월에는 ‘위비뱅크’ 리뉴얼을 완료해 고객의 호응을 얻었다.
새롭게 출시된 ‘위비뱅크’는 쉽고 빠른 금융거래를 위해 ‘단순·혁신·개방성’을 지향하는 미니뱅킹(Mini Banking) 서비스다. 간결한 화면 구성과 쉬운 어휘 사용으로 가독성을 높였으며 제공하는 금융상품과 서비스 종류도 최소화 했다.
이용이 많은 송금과 환전 거래에 자동 로그인 기능을 도입했으며 조작 단계를 축소해 거래 시간을 획기적으로 단축했다. 또한 환전 거래에 과거 내역을 재사용할 수 있는 기능과 외화 수령이 가능한 인근 영업점을 알려주는 기능을 추가해 편의성을 높였다.
지난 9월부터는 위비뱅크 ‘오픈뱅킹’에 입점한 핀테크 기업과 은행간 정보 연동 시스템을 구축하고 해당 핀테크 기업의 서비스를 위비뱅크 이용고객에게 제공하고 있다.
오픈뱅킹은 핀테크 기업이 자사의 상품과 서비스를 제공할 수 있는 온라인 플랫폼으로, 우리은행의 간편뱅킹 앱인 위비뱅크에 지난 4월부터 운영되고 있다. 오픈뱅킹에는 현재 14개 핀테크 기업이 입점해 있다.
위비뱅크 이용 고객은 아톤의 증권추천, ㈜데이터유니버스의 금융사기 예방, 본컨설팅네트웍스(차봇)의 차량시세 및 보험료 조회 등 3개사의 서비스를 오픈뱅킹에서 별도의 앱 설치 없이 이용할 수 있다. 이를 시작으로 우리은행은 오픈뱅킹에서 제공하는 핀테크 기업의 서비스를 지속적으로 확대할 계획이다.
KEB하나은행은 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 슬로건을 바탕으로 손님의 기쁨을 실현하기 위해 노력하고 있다. 이는 ‘행복한 손님, 즐거운 직원’이라는 CS 비전으로 이어진다. 즐겁게 일하는 직원이 손님에게 행복을 줄 수 있고 행복한 손님을 보면서 직원도 즐거워진다는 선순환이 하나은행이 추구하는 CS문화의 핵심이다.
이 일환으로 하나은행은 손님행복위원회를 통해 손님과 직원이 낸 아이디어 중 우수한 아이디어를 채택해 즉시 경영 전반에 반영하고 있다.
지난 7월 하나은행은 손님행복위원회 아이디어 우수제안자 시상식을 개최하기도 했다. 하나은행은 을지로 본점에서 우수한 아이디어를 제안한 손님 10명과 직원 11명에게 감사장을 전달했다.
하나은행은 소비자 중심의 경영문화 확립을 위해 불편사항 또는 불합리한 관행에 대한 아이디어를 손님과 직원들로부터 제안 받았다. 하나은행은 심사과정을 거쳐 선정한 결과를 경영 전반에 반영했다. 이 가운데는 ▲전 영업점 와이파이 설치 ▲방문 없이 비대면 채널을 통한 제신고 ▲하나원큐신용대출 출시 등이 담겼다.
지성규 하나은행장은 “손님행복위원회의 다양한 활동으로 KEB하나은행이 한 단계 성숙하는 큰 계기가 됐다”며 “손님경험 혁신을 위해 은행장이 직접 나서서 과감히 고쳐 나가겠으며 소비자 중심 우수 아이디어를 경영 전반에 즉시 반영하겠다”고 말했다.
상담 서비스 프로세스 개선
NH농협은행은 지난 11월 14일 ‘제45회 국가품질경영대회’에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상하며 고객만족경영의 결실을 증명했다.
농협은행은 상담 서비스 프로세스 개선, 고객 의견 수집과 활용, 고객만족도 향상 성과 등 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 수상의 영예를 안았다. 이 대회는 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하고 한국표준협회가 주관한다.
최명호 농협은행 고객행복센터장은 “모든 임직원들의 노력으로 뜻깊은 상을 수상해 기쁘다”며 “앞으로도 농협은행은 고객 중심 금융서비스 제공에 최선의 노력을 다할 것”이라고 강조했다.
