2년간 지속되고 있는 코로나19는 서민들에게 특히 가혹하다. 금융 양극화를 포용으로 극복하는 길은 서민금융과 신용회복이다. 국내 서민들의 든든한 금융 지킴이를 자처하는 서민금융진흥원과 신용회복위원회를 이끌고 있는 주인공이 바로 이계문 원장이다. 기획재정부에서 잔뼈가 굵은 공직자 출신으로 서민금융의 대국민 서비스에 그만한 적임자가 없다는 평가다. 최근 그 역할이 더욱 증대되고 있는 서민금융의 전도사로서 바쁜 이 원장을 리치에서 만났다.
Q. 그동안 원장님으로 활동하시면서 현장에서의 목소리는 어떤가요?
A. 2018년 10월 취임후 지금까지 현장에서 고객들의 목소리를 듣고, 서민들의 경제적 재기에 실질적으로 도움이 되는 방안을 진심을 다해 고민해왔다. 취임식 대신 관악센터 방문을 시작으로, 50개 센터 중 48개 센터와 31개 전통시장을 방문, 125명과 직접 만나 상담하였고, 서민들의 금융생활 안정과 경제적 재기에 실질적으로 도움이 되는 방안을 고민했다. 상담한 분들은 대부분 서민금융이나 복지제도를 몰라서 재무적인 어려움을 겪고 제때 도움을 받지 못하고 있어 안타까웠다. 서민금융의 문턱이 여전히 높고, 공급자 위주로 운영되고 있었다고 판단해 고객중심의 변화와 혁신이 필요하다고 느꼈다.
Q. 기억에 남는 현장상담 사례가 있다면
A. 구리 서민금융통합지원센터 방문시 구리 학원 여성종사자와 상담했다. 학원에서 근무하던 중 코로나19로 인해 학원이 자주 문을 닫아 200만원씩 받던 월급이 50만원으로 줄면서 생계가 어려워져 대출을 알아보고 있다고 했다. 고금리 대부업과 현금서비스 등 3천만원이 넘는 기존채무와 4대보험이 가입되어 있지 않고 급여 편차가 크다는 이유로 알아본 대출이 모두 거절되어 햇살론17 대출 상담을 위해 센터에 방문한 것이다. 맞춤대출서비스를 통해 연 7.34%의 근로자 햇살론을 지원해 20%가 넘는 고금리 대출을 상환해 부담을 줄일 수 있게 되었다며 구리센터로 다시 전화하여 감사의 인사를 전해왔다.
청주 센터에서 만난 식당 사장님은 청주에서 보리밥집을 운영하던 중 코로나19 확진자 방문 등으로 인해 영업일수가 줄어들면서 매출이 지속적으로 감소한 사연을 전했다. 가게 운영자금과 생활비 등을 고금리 대출과 회전결제 등으로 충당하면서 대부업, 카드사, 저축은행 등의 대출이 총 14건, 4,600만원까지 늘어 연체 위기에 놓인 상태였다. 상담 당시 신용점수는 하위 10%(7등급)로 연체이자를 최고 15%(카드 10%) 감면하고, 최장 10년 간 분할상환할 수 있도록 신복위 연체전 채무조정을 신청해드렸다.
Q. 얼마전 세계은행을 방문하여 한국형 서민금융모델에 대한 협의 등 간담회도 있으셨는데 좀 더 구체적인 말씀 바랍니다.
A. 이번 세계은행과의 간담회는 세계은행이 주최한 비대면 워크숍에 참여하여 방글라데시에 ‘K-서민금융’ 노하우 공유를 계기로 이루어졌다.
서금원은 세계은행(World Bank)이 주최한 비대면 워크숍(’21.11.16)에 참여해 방글라데시 PKSF* 및 유관기관 실무자 30명을 대상으로 앱·챗봇, 종이없는 상담창구 구축 등 디지털 혁신과 업무 효율화 등을 통한 서민금융 지원성과 공유하고 있다.
* Palli Karma-Sahayak Foundation(PKSF) :
방글라데시 정부에 의해 1990년 설립된 비영리 기관으로 빈곤 감소를 목표로 저소득 청년, 소상 공인, 극빈층 등을 위한 금융프로그램 지원 및 지 식·기술보급 등 비금융 지원업무를 수행
또 세계은행과의 간담회를 통해 개발도상국의 소득 양극화와 빈곤문제 해결에 기여할 수 있도록 한국형 서민금융모델의 해외 전파 방안에 대해 협의했다.
Q. K-서민금융모델 확산을 위해 국제협력 네크워크 구축을 위한 새로운 방안은 있으신가요?
A. 서금원·신복위 지원모델이 지속가능한 금융정책의 모범사례로 국제사회에 전파될 수 있도록 노력하겠다. 서금원·신복위 영문 홈페이지를 개설·운영하여 정책 서민금융상품 및 채무조정지원제도 대한 정보를 해외에 제공 중이다. 향후 UN, 월드뱅크 등 국제기구와 협력체계를 강화하고 서민금융모델의 효과적인 전파·홍보 추진할 것이다.
Q. 최근에 신복위-국제연합(UN) 사회개발연구소와-UN SDGs 협회가 함께 업무협약(MOU)을 체결하셨는데 좀 더 구체적인 설명 바랍니다.
A. 코로나19에도 안정적인 서민금융을 지원하여 2021년 2월 제 59차 UN 사회개발위원회에서 국내 공공기관 최초로 서금원·신복위의 지원모델이 의견서로 공식 채택됐다. 올해 채택된 의견서는 전 세계에서 단 40개로 정책 서민금융지원 모델이 국제적인 우수 사례로 인정 받았다는 점에서 의미가 크다.
정책 서민금융이 소득양극화 완화에 기여하고, 코로나19로 어려운 서민을 효과적으로 지원하는 등 사회적 가치를 실현하여 SDG 측면에서 우수한 금융모델이라는 평가받고 있다.
코로나19 장기화로 인한 실업, 가계소득 감소 등의 영향으로 전세계적으로 ‘소득·자산 불균형’이 심화하는 상황에서 우리나라는 매년 대규모 예산 투입이 필요한 복지 외에도 시장원리를 활용한 서민금융지원을 통해 소득양극화와 빈부격차 완화에도 기여하고 있다.
또한, 코로나19로 대면상담이 어려워진 상황에서 디지털 서민금융 모델을 선제적으로 확산해 코로나 위기에 효과적으로 대응했다는 국제적인 평가를 받고 있다.
이런 K-서민금융모델을 전 세계적으로 확산하여 빈부격차 해소를 통한 지속 가능한 사회 구현을 위해 신복위, UN RISD, UN SDGs 3자간 업무협약을 체결했다.
디지털 혁신을 통한 서민금융 모델의 세계화, 금융취약계층 재기 지원을 통한 빈곤퇴치 및 빈부격차 해소방안 연구, 코로나 이후 국제적인 신용안전망 구축 등에 대해 공동연구 및 협력하고 ESG 측면의 정의로운 전환모델을 구축할 예정이다.
Q. 그간의 서민금융 혁신 성과와 코로나19 이후 사회·경제적 양극화가 심화하는 상황에서 서민금융지원제도에 대한 앞으로의 계획은?
A. 그동안 성과는 생업에 바쁜 서민들이 24시간 언제 어디서나 쉽게 상담할 수 있도록 개선했다는 것이다.
첫번째 문제점으로는 생업에 바쁜 서민들은 금융기관을 직접 방문해 상담하거나, 대출을 받기 위한 시간이 부족하다는 것이다. 대면 위주의 서민금융 상담은 통합지원센터를 직접 방문하거나 전화상담(ARS) 방식으로 운영되어 서민들이 이용하기 불편하다. 상담 시간 또한 오후 8시까지 일과시간 중에만 운영된다. 센터 방문 시 고객이 신청서류를 수기로 작성하고, 상담직원은 작성 내용을 PC에 입력 후 상담하는 비효율이 발생한다.
이에 고령층 등도 쉽게 이용할 수 있도록 콜센터 상담방식을 ARS 방식에서 상담사가 직접 전화받는 방식으로 개선(‘19.7), 상담인력 증원을 통해 일자리 창출에 기여(‘18년 163명 → ’19년 185명 → ’20년 226명 → ’21년 11월 239명), 생업에 바쁜 서민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 24시간 언제든 상담받고 서민금융을 이용할 수 있도록 챗봇상담 도입·앱 출시(‘20.1), 50개 서민금융 통합지원센터나 미소금융 방문 시 신분증만으로 상담 가능하도록 “종이 없는 창구”를 구축하여 고객의 불편함 해소 및 업무효율성 제고(‘20.1) 등을 실시했다.
이뿐만 아니라 시범운영기간(1개월) 동안 서금원과 신복위 임직원은 물론 서민들이 많이 활동중인 인터넷 카페, 대학생, 신용회복 신청인 등에게 개선의견을 청취했다. 서금원 374건, 신복위 270건의 개선사항을 접수하였고, 이를 반영하여 서비스를 출시하는 등 이용자 편의성을 획기적으로 제고했다.
혁신성과로는 수요자 중심의 화면 구성 및 배치, 고령층을 위한 돋보기 기능 추가 등 편의성도 지속적으로 강화하여 고객만족도가 5.0점 만점에 4.8점으로 고객들이 높게 평가했다. ‘21년 12월 13일 기준 누적 앱 다운로드 149.7만건, 챗봇상담 185.2만건 이용했다. 1397콜센터 고객상담 실적이 ‘20년은 92만명으로 ’19년 대비 59.5%가 증가 하였고, ‘21년 1~11월은 100만명으로 전년 동기대비 19.9% 증가했다.
두번째 문제점으로는 저신용·저소득 서민들의 이자부담 경감을 위한 ‘맞춤대출’ 활성화다. 맞춤대출은 대부업 등 20% 수준의 고금리 대출을 이용할 수밖에 없는 저소득·저신용층을 위한 서민 맞춤형 대출중개 플랫폼이다. ’21년 맞춤대출 평균 대출금리는 11.6%로 ‘20년 하반기 대부업 평균 19.1%보다 7.5%p 낮아 서민들의 금융부담 완화에 기여했다.
서민들은 식당운영·일용직 근로 등 생업에 바빠 통합지원센터 방문이 어렵고, 인근 금융기관을 방문해도 저신용·저소득으로 대출이 거절된다. 서민금융을 이용하게 될 경우 저금리 대출 이용으로 금리부담을 줄일 수 있으나, 기존 서민금융 상담·신청 절차가 불편하여 서민들이 쉽고 빠르게 이용 할 수 있는 대부업 등 고금리 대출을 이용할 가능성 존재한다. 맞춤대출 홈페이지 이용 시 입력항목이 복잡하고, 유선상담 시 개인정보 활용 동의를 위해 1분 30초 간 청취해야 하여 불편하다.
이에 따라 서민들이 빠르고 편리하게 맞춤대출을 이용할 수 있도록 핵심기능만 탑재한 앱 출시(‘20.1), 뱅크샐러드(‘20.1.30), 핀다(’20.1.30) 등 핀테크업체와 카카오뱅크(‘21.8.2) 등 금융회사와 MOU를 체결하고 더 많은 사람들이 서민금융에 쉽게 접근 할 수 있도록 고객에 대한 저변 확대, 생업에 바쁜 서민·취약계층이 맞춤대출 이용 시 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 앱과 홈페이지 입력 항목을 33개 → 17개(‘20.1) → 13개(‘20.12)로 간소화, 맞춤대출 유선상담 시 개인정보 활용 동의절차도 음성 청취에서 문자메세지(LMS) 방식으로 개선하여 동의절차 소요시간을 종전 1분 30초에서 10초로 단축(‘19.1) 등을 실시했다.
이 같은 혁신 성과로 종전 전화상담 위주로 운영했던 맞춤대출을 앱 개발 및 핀테크 기업 등과 연계하여 이용실적이 크게 증가했다. ‘20년은 1조 418억원으로 ’19년 대비 60.4% 증가 하였고, ‘21년 1~11월은 1조 1,620억원으로 전년 동기대비 24.8% 증가했다. 핀테크 기업이나 금융회사에서 대출이 어려워 20% 수준의 고금리 대출을 이용할 수밖에 없는 서민들에게 평균 11.6%로 대출을 중개하여 서민들의 이자비용 2,079억원 절감했다.
세번째 문제점으로는 생업에 바쁜 서민들은 금융을 잘 몰라서 온라인상의 무분별하게 광고되는 고금리 대부업이나 불법사금융을 이용할 가능성이 높다는 것이다. 대부업 등 고금리 대출이나 불법 사금융을 이용할 경우 급격히 신용도가 낮아지고, 결국 은행의 저금리대출을 이용할 수 없게 된다. 대출보다 채무조정이나 복지가 필요한 고객을 진단하는 절차가 없어 이미 과중채무가 발생한 분들에게 불필요한 부채를 증가시킬 우려가 크다. ‘20년 서민금융 1인당 평균 대출금액은 880만원으로, 자금지원만으로는 서민들의 금융생활의 실질적 개선을 기대하기 어렵다. 종전에는 자금공급 위주로 지원. 저금리 대출로 서민들의 금리부담을 낮춰 주는 것도 중요하지만, 저신용으로 떨어진 서민들을 건강한 금융 소비자로 복귀시키는 것이 더욱 중요하다.
이에 따라 서민금융 이용자가 스스로 합리적인 신용관리를 할 수 있도록 전문가가 1:1 맞춤형 컨설팅을 제공하는 “신용·부채 관리 컨설팅”(‘20.9), “신용·복지 컨설팅”(‘19.10) 서비스 출시, 햇살론유스 이용자 및 정부·지자체 자산형성통장 가입자, 통합지원센터 이용자 등 서민·취약계층 대상 맞춤형 금융교육을 강화, 채무자의 재무상황에 대한 객관적인 진단을 통해 상환능력 대비 과도한 부채발생이 예상되는 경우 채무조정·복지서비스 안내 등을 실시했다.
이 같은 혁신의 성과로 신용·부채관리컨설팅 종료 3개월 후 이용자 중 57%의 신용점수가 평균 63점 상승(최고 458점 상승)하였고, 컨설팅 신청시점 대비 은행을 이용할 수 있는 수준(693점 이상)으로 신용도가 개선된 이용자가 70.7% 증가(358명→611명)했다. 선제적인 온라인 교육중심으로 개편하여 금융교육 실적이 ‘20년은 27.2만명으로 ‘19년 대비 2배가 증가하였고, ‘21.1~11월은 37.0만명으로 전년 동기대비 51.4% 증가했다.
Q. 앞으로의 계획은
A. 코로나19로 인한 비대면 서민금융서비스 수요에 유연하게 대응할 수 있도록 비대면서비스 혁신을 지속할 계획이다. 우선 서금원은 AI기반의 챗봇상담 업그레이드, ‘맞춤대출 앱’, ‘서금원 앱’, ‘재무진단’ 등 대표적인 비대면서비스의 이용자 편의성을 높이기 위해 지속적인 업그레이드를 추진하고 포스트코로나 시대에 서민금융분야의 역할이 확대될 것으로 예상됨에 따라 신협, 새마을금고 등 민간 금융회사와 맞춤대출, 금융교육 등 비대면서비스 연계 등 협업 강화를 추진할 것이다.
신복위도 지속적인 업그레이드를 통해 비대면 서비스 이용자의 편의성을 높이고 디지털 소외계층의 접근성을 대폭 개선할 계획이다. 저금리 대출로 서민들의 금리 부담을 낮춰 주는것도 중요하지만, 저신용으로 떨어진 서민들을 건강한 금융 소비자로 복귀시키는 것이 더욱 중요하다.
이를위해 서금원과 신복위는 지자체(복지)·은행(저금리 대출)과 협업하여 서민금융 이용자의 신용도 상승을 통해 은행권 대출을 이용할 수 있도록 지원하는 ‘서민의 금융생활안정 촉진시스템’을 구축·운영할 것이다. 신용·금융교육을 통해 금융문제 발생을 예방하고, 정보가 부족한 서민들이 쉽게 상담받을 수 있도록 서민금융한눈에, 지역협의체, 재무진단서비스 등을 지원할 것이다. 서민금융 이용 후에는 신용·부채컨설팅과 신용·복지컨설팅을 통해 신용 상승을 지원하고, 은행권과 협업하여 햇살론뱅크 및 금리우대상품(전북은행·BNK 협업)을 제공할 계획이다.
Q. 서금원과 신복위의 ESG 경영 성과 및 향후 계획은 무엇입니까?
A. 서금원은 지난 2년간 종이 없는 창구 구축, App·챗봇 도입, 정책 서민금융 상품의 비대면 지원 확대 등 디지털 혁신을 통해 고객의 접근성과 편의성을 획기적으로 높여 6,646억원의 ESG 경영성과와 875t의 탄소배출 절감효과를 창출했다. 환경(E)은 서식·프로세스 간소화 등으로 탄소배출을 절감하여 36억원 경제적가치 및 875t의 탄소절감 효과를 창출했고 사회(S) 분야는 코로나19 상황에서 서민금융상품의 비대면 지원 확대 및 컨설팅·금융교육·취업지원 등을 통해 소득 및 고용 향상에도 기여하는 등 6,548억원의 가치를 창출했다. 지배구조(G)는 업무 프로세스 효율화 등을 통해 62억원의 가치를 창출했다. 정책서민금융 지원·컨설팅·취업지원 등 서금원의 고유업무가 지닌 사회적 가치를 포함한 전체 ESG 경영성과는 2년 간 1조 3,450억원으로 나타났다.
신복위는 지난 2년 동안 앱, 챗봇, 전자문서 도입 등 업무전반에 대한 디지털 혁신을 통해 고객서비스 개선하여 2,536억원의 ESG 경영성과를 창출하고, 933t 탄소배출 절감효과를 낸 것으로 나타났다. 환경(E)은 전자결재 등을 통해 환경측면에서 40억원 경제적가치 및 933t의 탄소절감 효과를 창출했고 사회(S) 분야는 비대면 상담서비스(App, 챗봇 등)를 통한 2,486억원의 사회적 효과를 창출했다. 지배구조(G)는 내부 업무 프로세스 혁신 등을 통해 10억원의 가치를 창출했다. 신용상담 등 신복위의 고유업무가 지닌 사회적 가치를 포함한 전체적인 ESG 경영성과는 2년간 6,202억원이 발생한 것으로 나타났다.
향후 추진계획은 ESG가 사회 이슈로 떠오른 가운데, 서금원·신복위는 서민·취약계층 지원하는 금융공공기관으로서 금융포용 강화를 위해 중추적 역할을 담당해나갈 계획이다. 국제사회에서 ESG는 UN 등에서 과거부터 논의해오던 개념이며, 세계은행은 빈곤퇴치를 위한 정부의 경제포용 프로그램의 세부과제*의 하나로 ‘금융포용’ 강화를 들고 있다.
우리나라 정책서민금융은 공공기관과 금융회사 협업을 통해 사회적 가치를 창출하는 대표적인 ESG모델이라 할 수 있다. 앞으로 금융포용의 주축인 정책서민금융 강화를 통해 ESG경영 가치를 확산하는 한편, UN, 세계은행 등 국제기구와 지속적으로 협력하여 국제사회에 빈부격차 및 소득양극화 해소에 기여하는 ESG모범모델로서 정책서민금융을 확산해나갈 계획이다.
대담: 김은정 발행인
UN 사회개발연구소(RISD) 개요
⊙ 설립 : 1963년(스위스 제네바 소재)
⊙ UN 경제사회위원회 직속 연구소
⊙ 주요사업
⊙ UN이 추구하는 사회개발 관련 연구조사 수행
⊙ 2021-2025 전략
Overcoming Inequalities ; towards a New Eco-social Contract (불평등 극복 ; 새로운 생태-사회적 협정을 향하여)
* ① 변혁적 사회 정책(Transformative Social Policy) ② 젠더 정의와 발전(Gender Justice and Development) ③ 변화를 위한 대안 경제(Alternative Economies for Transformation) ④ 환경 및 기후 정의(Environmental and Climate Justice) ⑤ 연구를 정책과 실행으로 구현(Translating Research into Policy and Practice-Bonn Programme)
UN SDGs 개요
-국내 최초 국제자본시장협회 ESG채권 옵서버 기관이며, ‘UN지속가능개발목표’와 ‘ESG’ 확산을 위해 기업, 정부기관 등에 글로벌지속가능경영, ESG 금융분야를 자문하고 있는 유엔 경제사회이사회 특별협의지위기구.
-아울러 신복위는 미국 NFCC와 금융취약계층의 경제적 재기지원 모델 확산 및 신용상담 선진화 등을 위한 업무협약을 체결하여 파트너십을 구축
-NFCC(The National Foundation for Credit Counseling, 전미신용상담협회)가 1951년 설립돼 신용상담, 채무조정, 신용교육 등 노하우를 가진 기관인만큼, 상호교류 및 인적교류를 통해 금융 취약계층 재기지원 및 금융 소비자 보호 등 포용금융 발전을 위한 노하우 공유 등 다양한 분야에서 협력할 수 있을 것으로 기대
