여행을 휴가철이나 연휴에만 가던 시절은 지났다. 젊은 층을 중심으로 여행은 일주일에 한번 돌아오는 주말만큼이나 자주 즐기는 취미생활 중 하나가 됐다. 이렇다 보니 여행지에서의 피로를 풀고 또 다른 여행의 추억을 만드는 리조트 산업이 급부상하고 있다. 그 중 라이벌구도를 오랫동안 유지하고 있는 업체는 대명리조트와 한화리조트다.
“원하는 서비스는 다 한다”
이중 대명리조트는 대명레저산업의 대표 브랜드다. 1987년 대명리조트 설악을 시작으로 전국에 12개의 직영 리조트 및 호텔(설악, 양평, 비발디파크, 단양, 경주, 쏠비치 호텔&리조트, 제주, 변산, 소노펠리체, 거제, 엠블호텔 여수, 엠블호텔 킨텍스)을 운영하고 있다.
각 지역의 대명리조트는 지역관광의 랜드 마크로서 지역 전체 산업의 발전까지도 이끌어내는 지역과 상생하는 기업으로 인정받고 있다.
대명리조트의 경영 철학은 크게 ▲미래형 레저 공간 창출 ▲국민행복 증대 ▲가족가치의 존중 등 3가지로 요약할 수 있다. 운영 초기부터 차별화된 서비스를 내세워 고객중심 경영에 주력해왔다.
대표적인 서비스는 1980년대부터 시작한 24시간대기 서비스 차량. 대명주택에서 시공한 건물의 보수와 부품 교체 서비스를 수시로 제공한다. 리조트 기업으로는 처음으로 전문 인력을 양성하는 아카데미를 설립해 각종 서비스 관련 교육 및 콘텐츠 개발을 하고 있다.
고객중심 전략의 대표적인 실천 사례는 리멤버 서비스와 온리 멤버스 제도를 꼽을 수 있다. 리멤버 서비스는 회원 가입 기간에 따라 할인 폭을 달리해 장기 우량 고객에 대한 혜택을 강화한 것이다. 가입일 기준 5년, 10년, 20년으로 나눠 대명리조트의 시설을 이용할 때 각각 10%, 20%, 30%의 할인을 해준다.
온리 멤버스 제도는 객실 이용 수요가 급증하는 여름 성수기와 가을 단풍 시즌에 회원에게 예약 우선권을 주는 대신 일반 고객의 이용을 제한하는 것이다.
대명리조트는 단지 숙박을 위한 장소가 아닌 그 안에서 레저 문화를 즐기고 신개념의 레저문화를 접할 수 있는 사계절 복합형 레저&컨벤션 데스티네이션(Destination)으로서 다양한 서비스와 차별화된 프로그램을 운영하고 있다.
대명리조트의 대표적인 엔터테인먼트 시설로 비발디파크는 스키월드(1993년)와 종합워터테마파크인 비발디파크 오션월드(2006년), 비발디파크C.C.(2005년) 및 비발디파크 대중골프장과 설악 대중골프장(1998년) 등이 선을 보여 큰 호응을 얻었다.
오션월드는 특히 국내 최대 규모의 물놀이어트랙션과 2.4M 높이의 V 파도풀 서핑마운트로 워터파크 부분의 대표브랜드로 자리매김했다. 이러한 끊임없는 투자와 노력이 있었기에 2009워터파크의 규모나 내방객에서 세계 10대 워터 테마 파크 중에 6위라는 순위의 쾌거를 거두었다.
올해 오픈한 대명리조트 거제는 특히 최고의 시설을 자랑하며 지역의 랜드 마크로 발돋움할 준비를 마쳤다. 한려해상국립공원에 위치한 대명리조트 거제는 총 4만9176㎡ 부지에 516실 규모의 콘도미니엄이 중심이다.
리조트 내에는 워터파크, 노래방, 게임장, 탁구장, 연회장, 세미나실, 일반 음식점 등 다양한 부대시설도 갖췄다. 리조트 내에 들어선 워터파크 ‘오션베이’도 눈길을 끈다. 영남권 최초의 대형 워터파크인 오션베이는 열대 화산섬을 테마로 지하 2층~지상 3층 총 1만3526㎡ 면적에 동시에 3800명을 수용할 수 있다.
길이 20m, 폭 60m, 최고 수심 1.5m의 야외 파도풀을 비롯해 2인승 부메랑고, 길이 80m의 보디슬라이드 등 즐길 거리가 다양하다. 야외 스파와 실내 남녀 사우나, 아쿠아테라피 등도 갖췄다. 대명은 제주를 제외한 전 사업장에 오션월드와 아쿠아월드, 수영장 등의 물놀이 시설을 갖추고 있다.
조현철 대명리조트 사장은 “거제는 숙박시설이 부족해 하루 관광 후 인근 시·군에서 숙박하는 방문형 관광지로 인식돼왔다”면서 “이번 개장으로 거제 지역의 숙박 문제가 상당 부분 해소되고 체류형 관광지로 각광받을 것으로 기대된다”고 말했다.
최근에는 놀부NBG와 전략적 제휴를 체결해 리조트 외식사업의 장을 열었다. 단양 대명 리조트 내에 오픈하는 놀부NBG 브랜드는 놀부보쌈, 놀부부대찌개, 담다, 차룽익스프레스 총 4개로 보쌈에서 설렁탕까지 가족단위의 소비자가 다양한 메뉴를 즐기기에 적합한 공간으로 구성됐다.
이에 맞서는 한화리조트는 대명보다 숙박시설 수에서 4곳이 더 많다. 1985년 옛 정아그룹을 인수한 한화리조트는 지난 30년간 국내 리조트 시장 넘버원 자리를 넘겨주지 않았다. 대명리조트와의 가장 큰 차이점은 신규로 리조트를 오픈하지 않아 기존 리조트를 인수해 리모델링을 하는 방식을 택한다는 것이다.
한화리조트는 지난 1979년 국내 최초 콘도미니엄 건설로 레저분야에 첫발을 디딘 이래 국내 최대 규모 레저 기업으로 자리를 잡았다. ‘고객 가치를 존중하는 글로벌 레저, 푸드 서비스 레저’라는 비전 아래 경영전반에 걸쳐 고객 지향적 의사결정에 역량을 집중시켜 나가는 한편 사업 영역을 해외로 확장해 지속적인 글로벌 경영을 펼치고 있다.
글로벌 레저기업 성장
2009년 한화그룹은 한화리조트와 한화개발, 한화63시티 등 레저 관련 계열사 3사를 통합하고 이름을 한화리조트에서 한화호텔앤드리조트로 바꿨다. 2009년부터 한화리조트의 대표 상징시설인 설악 본관 리모델링을 시작으로 대천, 해운대, 산정호수 등 체인들의 리뉴얼을 단행했다.
2011년 7월에는 대표 리조트인 설악 본관이 대대적인 리모델링 공사를 마치고 ‘쏘라노’로, 대천은 지중해풍의 고급스러운 리조트 ‘파로스’로 새롭게 오픈했다. 1차 리뉴얼을 마친 산정호수도 올해 6월 2차 리뉴얼 이후 그랜드 오픈을 준비 중이다. 양평을 비롯해 설악·거제·태안·지리산에 프리미엄 리조트 체인을 선보일 계획이기도 하다.
한화리조트는 ‘한화리조트 비전 2012’를 수립해 해외리조트 사업과 프리미엄 리조트 사업에 진출하고 노후된 체인 리모델링을 지속적으로 추진한 바 있다. 글로벌 레저기업으로 성장하려는 의지가 보이는 대목이다.
한화리조트는 이에 따라 지난 2011년 CCO(Chief Customer Officer) 조직을 신설했다. 아울러 고객에 대한 명확한 철학을 전 임직원이 공유하며 고객지향적 업무 프로세스와 강력한 CEO 의지를 통해 CS(고객만족)경영을 추진하고 있다.
이를 뒷받침하기 위해 감탄사가 절로 나오는 서비스, ‘와(Wha~h) 서비스’를 서비스 아이덴티티(SI)로 삼아 따뜻하고 전문적이며 배려하는 서비스를 추구하고 있다.
한화리조트는 기존 회원 관리도 소홀히 하지 않는다. 회원을 대상으로 회원 모니터와 사이버 모니터 등 적극적으로 고객의 소리 청취체제를 도입해 의견을 수렴하고 있다. 이렇게 모아진 의견들은 ‘고객 불만 예보제’를 통해 사전에 고객 불만을 제거하는 데 이용된다.
또 많은 고객이 느끼는 불편사항을 ‘한화리조트 CS 100대 과제’로 선정하고 고객이 실제적인 변화를 느낄 수 있도록 지속적인 개선활동을 펼치고 있다.
홍원기 한화리조트 대표는 “어떻게 매출을 올릴 것인가에 대한 관심에 앞서 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 고민하면 매출은 저절로 달성될 것”이라고 강조했다.R
