이 날 열린 포럼에서는 한창희 한국금융소비자학회 회장의 개회사를 시작으로 오순명 금융감독원 금융소비자보호처 처장의 기조 연설이 이어졌다. 홍익대학교 이경주 교수와 김용우 금감원 소비자보호총괄 국장의 발표 후엔 전문가들이 한자리에 모여 보험 민원의 개선과 감소 방안에 대한 해결책을 강구했다.
“명확한 가이드라인 요구”
첫 번째로 발표를 맡은 이경주 홍익대학교 경영대학 교수는 “금융업 중에서도 보험업은 상품 및 거래과정에서의 정보와 교섭력 열위 현상이 커서 소비자 보호 요구가 상대적으로 큰 것이 사실”이라고 말하면서 보험민원의 경우 금융감독원에 접수되는 금융권 민원의 절반을 넘고 있어 심각한 상황이라고 역설했다.
홍 교수는 먼저 한국의 현행 보험 민원이 사업자의 잘못이나 실수가 원인일 수 있는 이의 신청 외에도 진정사항이나 요청, 단순 질의까지도 일률적으로 보험민원으로 간주하는 상황에 대해 설명했다. 동시에 미국 주정부 및 영국의 FOS(Financial Ombudsman Service), FCA(Financial Conduct Authority)의 금융보험민원 정의를 예시로 들었다.
예시를 통해 그는 “어느 정도 차이가 있기는 하지만 민원의 범위가 서비스나 관련 금융상품으로 제한되어 있고 법규, 방침, 절차 등에 의거 명확한 가이드라인을 가지고 있는 것이 위 기관들의 공통점”이라고 평가했다. 이어 단순질의, 진정사항이나 관련이 없는 요청사항까지 계속해서 보험 민원에 포함시켜야 되는지에 대해 재검토할 필요가 있다는 자신의 견해를 밝혔다.
소비자 입장에서는 지금과 같이 모든 종류의 불만, 요청, 요구 등을 보험 민원에 포함시키는 것을 원할 수도 있으나 전체적인 입장에서 보면 그 같은 포괄적인 민원 범위 구성이 오히려 장애요인이 될 수 있다는 것. 다시 말해 보험민원 관리의 초점이 명확하게 설정되지 못할 수 있으며, 이에 따른 이해관계자 집단의 역할 및 책임 배분이 비합리적으로 이루어질 가능성이 크다는 것이다.
또 홍 교수는 현행 공시 및 감독 대상 민원 범위에 대해 대내민원(사업자에게 일차적으로 접수되는 민원)과 대외민원(사업자를 거친 후 금융감독원에 접수되거나 금감원에 직접 접수되는 민원)에 대해 말하면서 “전체민원과 금융감독원 접수 민원 사이에 존재할 수 있는 구조적인 차이가 있기 때문에 대표성 결여와 조작 가능의 위험성이 있다”고 지적했다. 그러면서 감독기관 자체 접수만을 공시대상으로 하는 것이 아닌 전체 민원을 대상으로 하는 방식의 전환 또는 영국 FOS, FCA의 이원화된 민원 관리대상 범위 지정 시스템 등을 한국적 토양에 맞춰 신중히 검토할 필요가 있다고 강변했다.
그는 “보험민원 사안별로 구체적인 감소방안을 만드는 것도 중요하지만, 그 전에 보험민원 발생에 구조적인 영향을 미치는 근본적인 구성요소들을 면밀히 분석해 개선하는 것이 선행되어야 한다”면서 “좀 더 명확하고 구체적인 정의와 보험민원의 처리 및 접수 업무에 대한 효율적이고 일관된 시스템이 필요하다”고 일침을 가했다.
“다양한 대책 통해 문제해결”
다음으로 발표를 맡은 금융감독원 소비자보호총괄 김용우 선임국장은 금융민원의 발생 추이를 설명하는 한편 보험 민원의 세부 현황에 대해 자세히 분석했다. 또 그에 따른 발생 원인별 대책 및 금융감독원의 민원감축 노력에 대해서도 발표했다.
김 국장은 보험 민원이 전체 민원 중 절반 가량 차지(2012년 기준 50.6%)하고 있는 현 상황에 대해 언급하며 “생명보험사의 민원은 감소추세에 있으나 손해보험사의 민원은 증가 추세가 지속되고 있다”고 말했다. 이어 “올해 3월부터 민원 축소에 대한 금감원의 강력한 의지가 표명된 이래 5월을 기점으로 보험민원 발생 추이가 전년 수준으로 감소했다”고 강조했다.
민원 감축을 위해 금감원에서는 금융소비자보호 총괄 책임자(Chief Consumer Officer) 지정, 금감원 직원으로 해당 회사별 민원전담관리자(Consumer Risk Manager)를 통한 상시적 밀착 관리 체계 도입 등을 통해 금융소비자 보호와 시장 상황 개선에 힘쓰고 있다고 그는 덧붙였다. CCO와 CRM등을 통해 금융소비자보호 관련 부서간 피드백을 강화하고 소비자보호에 취약한 회사를 밀착 관리함으로서 발견되는 이상 징후와 문제점에 대해 신속하게 대응할 계획이라는 것이다.
악성민원문제에 대해서 김 국장은 “민원 내용이 정당하지 않은 경우, 용인하기 어려운 불만행동, 민원제기 절차 미부합이라는 세부 분류 원칙에 의거 앞으로 악성민원을 평가 대상에서 제외할 방침”이라고 밝혔다. 악성민원인이 제기하는 민원으로 인해 결과적으로 선량한 민원인에 피해 구제를 방해하고 금융산업전반에 악영향을 끼치고 있다는 이유에서다.
보험 민원 세부 현황 및 원인에 대해 그는 “생명보험과 손해보험의 경우 정도의 차이는 있으나 보험금 지급관련, 보험판매, 계약관리관련이 차지하는 비중이 가장 많았다”고 분석했으며, 부실계약 필터링 및 언더라이팅 품질 제고, 보상단계별 협의회 및 당사자간 화해 활성화 등의 다양한 대책 마련을 통해 점진적이고도 신중하게 문제를 해결해나갈 계획에 있음을 시사했다.
한기정·이성환·서희우·오재욱·김창호·김성숙 ‘6인 종합토론’
한기정 서울대학교 법과대학 교수
보험 민원을 줄이기 위해선 근본적인 차원에서의 논의와 각별한 노력이 요구된다고 생각한다. 보험이 가지는 복잡한 성격적 특징상, 보험 민원이 많을 수 있다는 말에는 전적으로 동의하진 않는다. 민원의 범위를 ‘이유있는 민원’이란 개념으로 한정할 때 나타날 수 있는 객관성 문제는 분명 조심스럽게 접근할 문제임에 틀림없다.
이성환 녹색 소비자연대 전국협의회 공동대표
보험 상품 자체를 소비자에게 불리하지 않게 구성하는 것이 먼저 필요하다. 또 사업자 입장에서 보험 상품을 내놓은 후 이익이 없다 판단되면 금방 없애버리는 식의 방식 역시 지양되어야 한다.악성민원 판단에 대해선 관련 취지에 공감은 하나 그 기준을 누가 정하는가에 문제가 있다. 소비자와 전문가의 입장을 잘 전달할 수 있는 메커니즘이 필요하다고 생각하는 바이다.
교보생명 서희우 상무
발생건수 같은 양적 기준 외에 발생원인 등 정성적 기준을 보험사 민원을 평가할 때 감독기관에서 고려한다면 보험사로서도 긍정적으로 평가하는 바이다. 또 보험과 그것에 관련된 많은 부분에 대한 이미지 재고 및 인식 전환, 많은 연구가 앞으로 필요하다고 본다.
삼성화재 오재욱 상무
민원접수과정의 개선이 필요하며, 보험사간 또는 감독기관과 함께 관련 정보를 공유할 수 있는 네트워크 마련이 요구된다고 생각한다. 법적 제도적 장치를 다같이 머리를 맞대고 마련, 효율성과 효용성을 극대화 해야한다.
김창호 한국소비자원 금융보험팀 박사
보험은 법제, 의학 분야까지 알아야 하는 복잡한 면이 있고, 또 생명, 손해 보험이 가지는 구조적 특성상 민원의 양이 적을 수는 없다고 생각한다. 민원 처리에 대한 명확한 기준도 물론 중요하지만 민원처리담당자나 부서 등에 대해 다양한 방법을 통해 인센티브를 줘 동기부여를 주는 것도 필요하다.
김성숙 계명대학교 사회과학대 소비자정보학과 교수
발생한 민원에 대해 신속하고 정확하게 처리할 수 있는 방안이 좀 더 논의, 연구되어야 한다. 또 보험회사간에 네트워크를 구성할 때 문제점은 없을지 신중하게 고려해 볼 필요가 있으며, 보험 소비자 교육이 제대로 이뤄질 수 있는 인프라 구성이 아직은 많이 부족한 상황이다
