은행에서 독립해 홀로 서기에 나선 2년차인 2014년 곧바로 소비자 민원이 적고 고객만족도가 높은 금융사로 공인받은 우리카드(대표이사 유구현)가 새삼 주목받고 있다.
금융감독원이 진행한 ‘2014년도 금융회사 민원발생평가’에서 최우수 금융사에게만 주는 1등급을 따 낸 것이다.
금감원 민원발생평가는 금융회사 스스로 민원예방노력을 유도하기 위해 2002년부터 도입했던 제도다.
신생 금융사가 최우수 등급 기염
우리카드는 2013년 4월 우리은행에서 독립했기에 지난해 영업에 대한 민원평가가 처음이었다.
쉽게 말해 금융사로서는 가장 중요한 시험에 처음 나선 수험생이 최우수 성적을 남기는 기염을 토한 것이다.
금감원 민원평가 대상은 모두 81개 금융사. 이 가운데 15개 사만 1등급을 받았고 그 가운데 신생 금융사나 다름 없는 우리카드가 당당히 이름 올렸다.
그동안 신용카드업계는 2009년 이후 삼성카드 홀로 민원 1등급사를 배출하는데 그쳤다.
그런데 이번에는 우리카드 선전 덕에 모처럼 1등급에 복귀한 신한카드와 전통의 강호 삼성카드까지 3개사가 1등급에 오르는 상황이 연출됐다.
3개사 이상 1등급에 오른 것도 2008년 이후 처음 있는 일로 우리카드의 민원 1등급 기록은 카드업계 전체적인 경사로 풀이할 만하다.
고객만족경영 얼마나 빼어났으면
이 모든 것은 CEO로부터 일선 직원까지 고객중심 경영과 고객만족 영업이 기업문화로 확고히 자리잡은 때문인 것으로 풀이된다.
실제로 금감원이 발표한 ‘2014년 금융민원·상담 동향 분석 및 향후계획’을 보면 우리카드 민원 건수는 343건으로 다른 회사 대비 확연히 낮은 수치를 보였다.
전년 같은 기간보다는 약 11.3%의 감소율을 기록했다. 또한 회원 10만 명당 발생은 7.1건으로 업계평균 12.6건에 비해 절반 가까이 낮은 걸출한 수준을 나타냈다.
우리카드는 독립경영 즉시 소비자보호에 전사적인 노력을 펼쳤다는 사실을 강조한다.
분사 직후부터 CCO(금융소비자보호총괄책임자) 산하에 ‘금융소비자보호협의회’를 설치해 매월 고객의 관점에서 불편사항 점검 및 제도 개선에 힘쏟아 왔다.
아울러 소비자 권익 침해 요소를 사전에 체크하고 불완전 판매가 발생하지 않도록 강화된 내부통제 기준을 적용하고 있다.
이에 올해 1월 취임한 유구현 사장은 새로 구성한 ‘금융소비자보호위원회’를 직접 챙기는 적극성을 보이며 솔선수범했다.
고객중심 기업문화로 승승장구 꾀해
CEO를 비롯한 全임원과 全부서장이 분기 한차례씩 생생한 고객의 민원을 청취하고 즉각적인 개선으로 이어가고 있다. 이외에 민원감축과 불편사항을 개선하기 위해 수시로 발생하는 문제점을 즉시적인 CEO보고를 통해 처리하고 있다.
실제로 분사이후 올 4월까지 143건의 제도개선 안건을 발굴하여 109건을 개선하고 15건이 개선 진행 중에 있다.
유구현 사장부터 고객중심 기업문화로 승승장구하는 금융사로 확고한 위상을 다지려는 철학의 실천을 습관으로 붙이고 일한다.
유 사장은 취임사에서 “고객은 우리카드의 존립 목적이며, 타협할 수 없는 경영의 최우선 가치”라고 강조한 바 있다. 유 사장은 취임직후 고객에 관한 사안은 직접 챙기며 다양한 프로그램을 만들어 물샐 틈 없는 고객중심 경영을 펼치고 있다.
여기다 고객 관점에서 민원예방과 고객만족 강화를 꾀하기 위해 지난해 도입한 고객의소리(VOC)관리시스템을 강화에도 박차를 가했다.
고객의 고견이라면 접수부터 개선까지 전 과정으로 시스템화하고, 전직원이 공유하고 나선 것이다.
또, 임직원들의 소비자 보호 의식을 고양시키기 위해 다양한 내부 직원 연수·교육과 소비자보호 우수직원을 시상하고 있으며, 금융감독원 금융교육 토탈네트워크와 협업하여 청소년·금융취약계층 대상 소비자신용교육을 진행해 소비자보호 문화 확산에 앞장서고 있다.
