8일 금융소비자보호 정책세미나에서 주제발표에 나선 한국금융연구원 이규복 연구위원은 “금융상품 소매판매인이 금융회사의 이익이 아닌 고객의 이익을 위해 최선을 다하도록 유인해야 한다”고 강조했다.
금융사의 민원 분쟁처리 건수가 일정 수준 이상이면 분담금을 부과하는 제도를 도입해야 한다는 주장도 내놨다.
금융사가 민원을 자율적으로 조정하고 금융민원 분담금 도입 등으로 금융사가 책임감을 가지고 민원을 처리할 수 있는 여건을 조성해야 한다는 것이다.
또한 민원 처리 신속성과 효율성을 높이기 위해 민원 정보를 투명하게 공개하고 분쟁조정 인력도 보강해야 한다는 의견도 이어졌다.
민원정보 공개 확대부터
이규복 연구위원은 “영국은 금융민원 자율조정 전치주의 도입 후, 영국 감독당국은 분쟁처리 건수가 일정 수준 이상이면 건당 수수료를 부과한다”며 금융민원 분담금 제도 도입을 주장했다.
또한 “민원에 대한 정보 공개를 확대하고 소비자의 니즈에 맞고 이해하기 쉬운 정보 공개 방식으로 개선해야 한다”고 지적했다.
“금감원 분쟁신청건수가 급증하며 평균처리기간이 증가하고 분쟁처리 만족도도 하락했다”며 “금감원이 민원의 대부분을 처리하는데 한계가 있는 만큼 민원 및 분쟁조정관련 인력을 보강해야 한다”고 촉구했다.
2014년 7월 기준 금감원 분쟁조정국 인원은 43명으로 영국의 민원 조정 인력인 옴부즈만이 2010년과 2011년 사업계획 기준 스탭 수가 1170명인 것과 비교하면 너무 적은 규모라는 것이다.
분쟁처리 한 달 넘게 걸려
금감원에 따르면 분쟁 평균처리기간은 2010년 27.3일에서 2013년 37일로 늘어났다. 분쟁처리 만족도도 2013년 상반기 68.1점에서 하반기 62.6점으로 떨어졌다.
반면 토론자로 참여한 한충섭 신한생명 부사장은 “민원발생 건수에 따른 수수료 부과는 도입에 신중해야 한다”고 주장했다. “이를 악용하는 소비자 사례가 발생할 수 있다”는 것이다. 한 부사장은 “미국과 영국의 자율조정 전치주의와 달리 우리나라는 민원인이 금감원에 직접 민원을 넣는다”며 “금감원의 한정된 인력으로 연간 70만건의 민원을 처리하는 것은 한계가 있기 때문에 해외사례처럼 1차적으로 금융사가 책임감 있게 민원을 처리하고 해결되지 않은 건에 대해 금감원에서 처리하도록 해야 한다”고 말했다.
오순명 금감원 금융소비자보호처장도 폐회사에서 “금융사들이 먼저 민원을 검토하고 조정이 어려운 것만 금감원에서 맡는 것이 바람직하다”고 말했다. 이어 “금융소비자포털을 구축해 금융사들 입장에서 껄끄러운 민원 정보들도 공시해 정보를 독점하지 않도록 만들어 나가겠다”고 밝혔다.
서정호 한국금융연구원 선임연구위원은 “미국, 영국의 감독당국은 어떤 민원이 제기되고 어떻게 처리했는지 개인 아이디만 제거해 로데이터를 공개하고 있다”며 “이를 활용한 민간 연구원들의 분석과 연구도 활발하다”고 소개했다.
청약철회권 제도 도입 필요성 강조
한편 이 위원이 발표한 금융소비자 보호정책 해외사례에 따르면 대부분 상품 개발단계에 대한 규제가 크지 않았지만 최근 규제가 강화되는 추세다.
영국은 현재 ‘Product Intervention’ 제도를 도입해 금융당국인 FCA가 소비자 보호와 경쟁 촉진을 목적으로 금융상품에 개입할 수 있다는 규정을 신설했다. 이에 따라 FCA가 개입한 경우 금융상품 계약을 강제할 수 없으며 피해자 보상 조항도 명시했다. 또한 여론수렴이나 보고서 작성 없이 1년간 임시개입도 가능하다.
또한 이 위원은 “국내는 소매금융상품 판매와 관련해 수수료 인하에 집중한 반면 해외는 자문판매업 전체에 대한 개혁을 추진했다”고 설명했다. 대출과 관련한 금융취약계층 보호에서도 국내의 경우 대부업 최고금리 인하 등 고금리 대출에 대한 규제를 강화했다면 해외는 보다 다양한 방법으로 규제를 강화해왔다.
이 위원에 따르면 영국의 경우 신규대출이나 대출연장 시 적용되는 대출금리를 하루 0.8%(월 24%)로 제한하고 연체 수수료도 대출금액에 상관없이 상한을 15파운드로 규제한다. 월별 상한금리뿐 아니라 총대출비용도 제한한다. 대출이자, 연체수수료, 연체이자 등 대출관련 모든 비용이 대출금의 100%를 초과하지 못하도록 하는 것이다. 예를 들어 원금이 100파운드라면 원리금을 200파운드까지만 상환하도록 관리한다.
미국은 45일을 기준으로 단기부채와 장기부채를 구분해 규제를 적용하고 있다.
따라서 이 위원은 “해외의 경우 서브프라임 사태 이후 본인의 필요에 맞지 않거나 부적절하게 대출받은 소비자들의 어려움이 부각되면서 숙려기간을 제공하려는 움직임이 활발하다”며 “우리나라에서도 대출성 상품에 대한 숙려기간으로 청약철회권 제도를 도입해야 한다”고 말했다.
