KT(회장 황창규, www.kt.com)가 사단법인 한국소비자학회에서 선정하는 '2015 소비자대상’을 수상하면서 글로벌 1등 기업 도약을 향해 심기일전했다.
대한민국 대표 통신회사로 10월 초 헝가리에서 열린 ‘ITU Telecom World’에서 5G시대 구현을 앞당기기 위해 글로벌 협력 이슈를 제시해 눈길을 끌었다.
소비자대상 = 고객감동 명가
소비자대상은 한국소비자학회가 해마다 고객 지향적 마인드로 소비자 복지, 권익 증진 및 고객 행복에 가장 많은 기여를 한 기관 또는 기업을 선정해 시상하는 연례 행사다.
소비자학 분야에서 가장 권위가 높은 상을 수상한 것이다.
학회는 △소비자 지향 선도 전략 △사회적 책임 구현 △소비자 지향적 제품 개발(제품 차별화) △고객 만족 △브랜드 자산 및 기업이미지 제고 5가지 항목을 대상으로 평가를 진행한다.
이들 기준별 평가기준에 따른 평가에서 선정된 우수 사례는 학회지와 학술대회 등을 통해 현장과 학계에 전파해 국내외에서 귀감이 될 수 있도록 하고 있다.
어떤 노력 얼마나 펼쳤나
KT는 지난해 CEO 직속의 '고객최우선경영실’을 신설하고 CS(고객만족), 네트워크, Product(상품), 채널 등4대 핵심영역)에 걸친 고객 경험을 1600여 개로 세분화했다.
이를 바탕 삼아 자체적으로 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 찾아 발굴해 직접 실천했다.
전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력은 한 번 불붙은 것으로 그치지 않았다.
올해 들어 고객경험품질혁신을 위한 개선 영역을 B2B로 확대하는 한편 기존의 B2C 영역은 보다 차별화 된 가치를 제공하는 방향으로 고도화하는데 심혈을 기울이고 있다.
고객 입장에서의 불만 요소를 고객이 체감하기 전에 먼저 파악해 개선하는 선제적 고객 만족 서비스 과제를 도출해 실행 중이다.
특히 KT는 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 230명의 신입사원들이 총 4개월 간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어 발굴에 부지런히 뛰고 있다.
발로 찾아낸 아이디어 혁혁
실제로 ‘레인보우체이서’가 직접 발로 뛰며 내놓은 아이디어를 통해 △세계 최초 무료 음성안심 로밍서비스 △국내 최대의 리얼 뷰와 부드러운 주행 지도가 적용된 올레내비 △고객과 공유하는 상담 모니터 마련을 비롯한 상담 환경 개선 △국내 최초 임대폰 토탈 케어 서비스 △개통 및 AS 시 태블릿 PC를 활용한 고객 설명 등 사소해 보이지만 고객 편의를 직접적으로 높여줄 수 있는 서비스들이 기획되어 실제로 적용됐다고 KT는 설명했다.
KT 김철수 고객최우선경영실장은 이날 시상식에서 “이번 소비자대상 수상은 기업의 가치는 고객으로부터 시작된다는 신념을 바탕으로 고객최우선경영을 위해 KT가 전사적으로 기울여온 노력을 인정받은 결과”라고 소감을 밝혔다.
이어 “앞으로도 고객경험품질 혁신을 통한 진정한 글로벌 1등 KT로 거듭날 수 있도록 더욱 최선을 다할 것” 이라고 말했다.
김영찬 한국소비자학회장은 이에 “KT는 고객최우선경영 이라는 분명한 비전을 가지고 공급자적 시각이 아닌 사용자적 시각에서 고객이 느끼는 불만 요소들을 상품과 서비스 별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 활동을 통해 고객경험 기반의 품질 혁신을 이뤄내고 있다”는 찬사를 보냈다.
5G 리더십 구현에 동분서주
이달 초순 헝가리 부다페스트에서 열린 ‘ITU Telecom World’에서 5G구현을 앞당기기 위한 글로벌 비전 수립에 동분서주한 것 또한 궁극적으로는 고객감동을 지향하기 때문인 것으로 풀이된다.
이동면 KT 융합기술원장은 현지에서 행한 기조연설에서 5G 네트워크를 기반으로 한 사물인터넷(IoT) 시대를 대비하기 위해서 통신산업뿐만 아니라 에너지, 자동차, 건축, 농업 등 타 산업과의 융합을 통한 공동 생태계를 조성하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다.
또한, KT가 5G 기술개발을 선도하고 있는 점을 강조하고 5G의 성공적인 정착을 위해 무엇보다 우선 5G 기술의 국제표준화가 이루어져야 된다고 주장했다.
끝으로 이동면 원장은 KT가 2018년 평창 동계올림픽에서 전 세계인들에게 세계최초로 5G 시범서비스를 선보여 통신강국 대한민국의 위상을 드높이고 첨단 5G 시대를 앞서 선보이겠다고 예고해 박수를 이끌어 냈다.
국내 통신사 중 유일하게 ITU 의장단을 보유하고 있는 KT는 그동안 ITU와 공동 개최하였던 ‘ITU 한·중·일 CTO 자문회의’에서 5G의 미래비전과 주요 이슈를 제기하고, 글로벌 통신장비제조사들이 집결한 ‘5G R&D Center’를 개소하는 등 5G 기술개발 및 글로벌 표준화를 선도해 왔다.
