“당신이 무엇을 원하든 와이 낫(Why not)?”
올해 초 삼성카드는 톡톡 튀는 소재의 재치 있는 광고로 시선을 한 몸에 받았다. ‘Why not’ 캠페인 광고가 그것이다.
이 광고는 고객들이 원하는 것은 삼성카드가 도와준다는 내용을 시리즈로 보여줬다. 삼성카드의 이 다짐은 광고에서만 그치지 않았다. 고객의 생활 속 바람을 실현시켜 주는 차별화된 상품을 출시해 고객들의 큰 만족을 얻은 것.
폭넓은 혜택에 ‘풍덩’
그 중 하나가 ‘삼성 카앤모아카드’다. 지난 3월 출시된 이 카드는 한 장의 카드로 전국 모든 주유소에서 최대 100원까지 할인받을 수 있는 혜택이 있다.
전국의 모든 주유소에서 리터당 60원 할인(LPG 30원 할인)혜택을 받을 수 있을 뿐만 아니라 관련 멤버십 계약을 체결한 카앤모아 멤버스 주유소에서 주유를 할 경우에는 최대 40원까지 추가 할인을 받을 수 있다.
또한 ▲전국 애니카랜드, 스피드메이트, 카젠에서 타이어 펑크수리, 엔진오일 1만5000원 할인 등 차량정비서비스 ▲지정한 지역 내 가장 싼 주유소(LPG충전소) 또는 지정한 주유소(LPG충전소)의 가격·위치정보를 주2회 휴대폰 문자메시지를 통해 알려주는 ‘최저가주유소 알리미서비스’ ▲차량에 부착하는 대표번호를 통해 회원 핸드폰으로 통화 연결해 휴대폰 번호 악용을 방지하는 ‘주차안심서비스’ 등을 제공한다.
‘할인+포인트+무이자+세이브’ 혜택을 하나의 카드에 담은 알뜰주부를 위한 ‘이마트 삼성 쇼핑앤모아카드’ 역시 대형마트에서 쇼핑 관련 서비스를 하나의 카드로 받고 싶어 하는 고객의 바람을 실현시킨 상품이다.
이마트 전국 매장에서 이용금액의 5%를 할인해주고 포인트 적립 및 무이자 할부, 세이브 서비스 등 쇼핑 관련 특화 서비스를 한 장의 카드로 이용할 수 있다.
삼성카드는 또 다양한 생활편의 서비스를 받고 싶어 하는 고객들의 바람을 실현시켜주기 위해 회원들을 대상으로 여행, 웨딩, 쇼핑 등 생활 속 다양한 부문에서 폭넓은 혜택을 제공하는 토탈 생활편의 서비스 ‘SAM’을 선보이고 있다.
생활편의 서비스 ‘SAM’은 Special Amusing Moment의 약자로 고객들의 생활 속에서 삼성카드만의 현명한 라이프스타일을 제공하는 것이 특징이다. 고객의 라이프스타일별로 크게 여행, 웨딩, 쇼핑분야에서의 원스톱 서비스를 제공한다.
이처럼 생활 밀착형 카드를 출시해 살림에 도움을 주는 삼성카드는 고객만족서비스도 탁월하다. 최근 삼성카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국의경영대상 고객만족경영대상 부문에서 2년 연속 종합대상을 수상했다.
2008년 업계 최초로 금융감독원에서 선정하는 소비자보호 우수 금융회사(OCPP)로 뽑힌 삼성카드는 작년에는 금융감독원 민원 평가에서 최고 등급인 1등급을 획득하는 등 고객만족(CS) 분야에서 성과를 인정받고 있다.
삼성카드는 신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만자율관리 프로그램(CCMS)을 도입해 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화했다. 'CS 위원회'와 'CCMS 위원회'를 통해선 경영전반에 고객의 소리가 반영되도록 하고 있다.
모든 임직원을 대상으로 매년 삼성카드의 상품과 서비스에 대한 지식을 테스트하는 'CS마스터 제도'를 운영하고 있으며 월별 전화·창구 모니터링 조사도 실시 중이다. 2005년부터는 소비자가 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 'CS패널'을 구성했다.
고객만족서비스 ‘탁월’
고객들의 요구를 전 직원이 공유하고 빠르게 대처할 수 있도록 'VOC-대쉬보드' 프로그램도 운영 중이다. 고객이 콜센터나 홈페이지를 통해 불만이나 요청사항을 제기하면 표준화한 상담 유형에 따라 곧바로 담당 부서와 연결하는 시스템이다.
올 4월부터는 임원VOC 체험 프로그램을 본격적으로 가동해 고객의 요구를 기업경영 전반에 반영하고 있다.
지난 6월엔 소통경영 강화를 위해 기업 트위터를 열었다. 스마트폰 사용자들을 위해 아이폰, 안드로이드폰 등 모든 스마트폰에서 이용할 수 있는 앱을 개발해 호응을 얻고 있기도 하다. 이처럼 고객 하나하나를 위한 세심한 서비스는 앞으로도 삼성카드 최고의 강점으로 자리를 잡을 것이다.
