고객 위한 아이디어로 똘똘
“고객이 왕이다”
신한카드가 고객만족 우수기업으로 자리매김을 확실히 하고 있다. 최근 일본능률협회컨설팅에서 진행한 ‘2012 글로벌고객만족도’ 조사 결과 신용카드 부문에서 3년 연속 1위로 선정됐다. 이 같은 높은 고객만족도의 비결은 무엇일까. 리치에선 양적 성장에 만족하지 않고 질적 성장을 적극적으로 추진하겠다는 신한카드의 행보를 분석해 본다.
신한카드가 일본능률협회컨설팅에서 진행한 ‘2012 글로벌고객만족도’ 조사에서신용카드 부문 3년 연속 1위로 선정됐다. 이 같은 지속적인 높은 고객만족도의 비결을 신한카드는 ‘고객’ 그 자체로 두고 있다.
신한카드의 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서, 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 의지의 표현이다.
질적 성장 적극적 추진
회원 2200만 명이 넘는 국내 최대 신용카드사로 등극한 신한카드는 글로벌 순위에서도 12위에 랭크됐다. 앞으로 신한카드는 양적 성장에 만족하지 않고 질적 성장을 적극적으로 추진하겠다는 계획이다.
2012년 ‘고객 중심 경영’을 전략방향으로 삼아 ‘따뜻한 금융을 실천하는 고객중심 카드사’가 되기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
후발 카드사와 가장 크게 차별화한 부분은 고객만족경영전략과 실행방안이라는 목표 하에 카드사 최초로 도입한 ‘고객패널제도’. 이는 고객이 MOT(Moment Of Truth) 서비스를 경험한 후 품질평가 및 개선 의견 제공 등의 활동을 함으로써 서비스 개선에 도움을 주는 방식이다.
또한 핵심적인 신상품·서비스를 개발할 때에는 고객이 직접 참여해 의견을 사전에 반영하는 등 상품 및 접점서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다.
고객만족위원회를 통한 고객 중심 업무 프로세스 개선활동도 신한카드가 중점을 두고 추진하는 과제 중 하나다.
고객 관점에선 상당한 불편이 야기되는 업무 프로세스를 조기에 개선하지 않으면 아예 개선 자체가 어렵다는 판단 하에 CS 개선활동과 고객 중심 행동규범 ‘신한웨이(Way)’를 만들어 실천 중이다.
또 매월 실시되는 ‘소비자보호 제안의 날’을 통해 고객 불편 개선 제안을 접수받고 있으며 이런 제안 건들을 CEO와 전 임원이 참석하는 고객만족위원회를 통해 고객중심의 업무 프로세스 개선 활동으로 지속적으로 전개해 왔다.
신한카드 관계자는 “여러 가지 CS활동을 통해 근본적 문제점을 파악해 개선함으로써 고객 불만 재발을 줄이고 문제 제기 자체를 예방하려고 했다”면서 “어느 정도 성공을 거뒀다고 보고 있다”고 설명했다.
고객 CS 분야 외에도 사회공헌활동을 통한 브랜드 가치 업그레이드에도 신경을 쓰고 있다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷포털사이트 ‘아름인(人)’을 만들고 여기에서 임직원과 고객이 함께 적립된 포인트로 기부활동에 참여할 수 있도록 한 것. 지금까지 아름인 사이트를 통해 기부된 금액만 660억 원에 이른다.
고객 150명으로 구성된 ‘고객봉사단’을 지원해 이들이 매월 봉사활동 테마를 스스로 선정하고 나눔 활동을 펼치는 데 도움을 주고 있기도 하다. 2011년에는 전국 230여 개 지역 아동센터에 ‘아름인 도서관’ 건립사업을 통해 저소득 가정의 아동·청소년 친환경 학습공간을 만들었다.
아름인 도서관은 서울·경기지역을 포함, 전국에 걸쳐 학습 환경이 열악하고 도서 지원이 우선적으로 필요한 지역아동센터를 대상으로 선정한다. 작년 말까지 231곳의 아동센터에 ‘아름人 도서관’을 구축했다.
올해 ‘아름人 도서관’ 지원 사업은 지난 3월 14일 강화도 월곶 ‘아름다운 학교’를 시작으로 도서 산간 지역을 중심으로 60개 지역아동센터에 도서관을 추가로 열 예정이다.
신한카드의 따뜻한 나눔은 해외에서도 이어진다. 신한카드는 작년부터 대학생 봉사단원을 선발, 베트남으로 봉사 활동을 보내고 있다.
‘코피온’과 함께 시작한 ‘아름人 대학생 해외봉사단’은 업계 최초의 해외 봉사활동 프로그램이다. 최근 대학생들의 해외 봉사 활동에 대한 관심이 높아지면서 참여를 원하는 대학생도 크게 늘었다. 작년에 이어 올해도 2기 해외 봉사단 20명을 선발했다.
신한카드는 또 소아뇌성마비 환자 등 환우들을 위해 기부를 약속하기도 했다. 신한카드는 지난 7월 차병원그룹에 3년간 기부금을 지원하기로 협약 했다.
신한카드는 경기 분당차병원에서 이재우 신한카드 사장과 이훈규 CHA의과학대학 총장, 지훈상 분당차병원 병원장 등이 참석한 가운데 이에 관한 협약식을 가졌다.
이 협약을 통해 오는 2015년 6월까지 신한카드 고객들이 차병원에서 결제한 금액의 일정 비율을 적립해 기부하게 된다. 차병원은 이 기부금을 소아뇌성마비 환자 의료 지원 및 불임 여성, 취약계층 의료비 지원 사업 등에 사용할 계획이다.
신한카드 관계자는 “‘따뜻함을 주는 고객만족’을 실현해 마켓 셰어 1등뿐 아니라 ‘마인드 셰어’ 분야에서도 1등인 카드사가 되겠다”고 포부를 밝혔다.
고객 욕구 반영한 다양한 상품
신한카드는 또 고객의 욕구를 반영한 다양한 상품과 서비스, 차별화한 브랜드 마케팅으로 대한민국 신용카드 시장을 선도하고 있다. 신한카드의 자랑은 시장 트렌드와 고객의 욕구를 반영한 다양한 상품 포트폴리오와 생활 서비스를 갖고 있다는 점이다.
카드로는 신한 플래티넘 샵, 하이 포인트 카드, 생활의 지혜 카드, 신한 러브카드 등을 보유하고 있다. 또 인터넷 사이트인 ‘올 댓 서비스’를 운영하면서 쇼핑 여행 레저 공연 골프 등에서 특화한 생활 서비스를 제공하고 있다.
신한카드는 또 모바일 카드와 스마트폰 어플리케이션 이용자를 위한 모바일 전담 상담센터를 열어 호응을 얻고 있다. 고객의 작은 불편함도 해결해 주겠다는 의지가 보인다.
이 서비스를 통해 모바일카드와 스마트폰 앱, 스마트월렛 등 모바일 금융과 관련된 상품, 서비스 등에 관한 사항을 문의하고 싶은 고객은 ‘신한카드 모바일 상담 센터’(1544-9955)로 전화하면 전문적인 상담을 받을 수 있다.
신한카드 관계자는 “모바일 금융 이용자가 늘어나면서 이에 관한 전문적인 상담 서비스 필요성이 커져 모바일 상담 센터를 오픈하게 됐다”면서 “향후 모바일 금융 시장이 더욱 성장할 것으로 예상되는 만큼 모든 면에서 사전 준비를 철저히 해 고객들이 불편함을 느끼지 않도록 할 것”이라고 강조했다.
신한카드는 이처럼 다방면에서 고객의 어려운 점을 찾아 만족도를 높이고 있다. 이재우 사장은 “고객의 작은 목소리에 경청하고 고객의 잠재적인 니즈까지 찾아 고객만족을 강화해 나감으로써 고객으로부터 진정한 사랑을 받는 ‘따뜻한 금융 파트너’로 성장해 나가겠다”고 자신했다.
